此前，熱播的IP網(wǎng)劇《慶余年》憑借著高水平的質(zhì)量收獲了不錯的點擊和收視成績，而其播放平臺騰訊、愛奇藝兩大視頻網(wǎng)站也因此獲得了VIP會員服務銷量的猛增。就在大眾看劇、討論進行得不亦說乎之時，播放平臺卻突然推出了一項超前點播的新規(guī)，引發(fā)了巨大的爭議，一時間兩大平臺也隨之登上熱搜。

　　在視頻網(wǎng)站上買過VIP或者會員的用戶都知道，當下的內(nèi)容付費行為已經(jīng)成為了大眾推崇的正面趨勢，國人的版權(quán)意識也日益強烈，所以付費看影視綜藝節(jié)目無可非議。視頻網(wǎng)站的內(nèi)容付費形式也有很多種，較為常見的有買會員獲得觀看某些內(nèi)容的特權(quán)，只要在會員權(quán)限范圍內(nèi)，網(wǎng)站上的大部分視頻可以隨意觀看，愛奇藝和騰訊視頻就是這種模式;另一種則是影視劇集單獨定價，用戶直接購買想要觀看的一整部劇集，比如Netflix等網(wǎng)站。國內(nèi)的視頻網(wǎng)站中，愛奇藝和騰訊屬于頭部平臺，擁有大多數(shù)最新最熱的影視劇版權(quán)，成為會員的確可以讓用戶享受基本上所有的熱播、優(yōu)質(zhì)好劇。

　　普通用戶可以在每周看6集《慶余年》，會員可以搶先看6集，在該劇播放到21集時，兩個平臺都相繼推出了“超前點播”的限時權(quán)益，也就是在VIP會員的基礎(chǔ)上再付50員，那么搶先再多看6集，或者會員也可以以每集單價3元的方式購買已解鎖的劇集。這種VIP“套娃”的玩法一下子就讓廣大VIP用戶難以接受了，一時間兩大平臺被吐槽與憤怒淹沒。

　　視頻網(wǎng)站運用會員營銷這一手段，主要是為了提升平臺的收益，而用戶購買會員也是為了獲得更好的體驗比如看完整的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、搶先看在映劇集、跳過片頭和廣告，等等。但看得好好的劇，突然又來了一條“霸王條款”，會員用戶紛紛覺得自己受到了欺騙，也覺得花了錢還要被平臺“薅羊毛”，自己的權(quán)益并沒有得到尊重。這種在消費者眼里店大欺客、出爾反爾的條款，大多數(shù)用戶都難以接受，對于兩家平臺的不滿也甚囂塵上，而這兩者也很快站在了輿論的風口浪尖上。

　　消費者的不滿并不是沒有道理的，充會員的初衷就是為了提前看劇，但會員還要再花錢才能超前點播，特權(quán)的價值一下子被稀釋了，嚴重地影響了會員們的體驗，突然出現(xiàn)的付費特權(quán)，讓會員受到貶值，以后還會出現(xiàn)更多這類似的操作。作為契約雙方，騰訊、愛奇藝這種做法實際上是修改契約內(nèi)容，對會員來說是不公平的，然而作為《慶余年》的正版平臺，兩家完全就是借此坐地起價，根本沒有在意會員的權(quán)益。

　　隨著這一事件登上話題熱搜，并在持續(xù)的幾天時間里保持著相當高的熱度，一些媒體和法律相關(guān)的網(wǎng)友們也對此發(fā)表了評論，人民日報直接對騰訊視頻和愛奇藝的行為做出了批評，不少律師也言明這種做法是違背契約精神、侵犯消費者權(quán)益的，并且網(wǎng)站通過修改協(xié)議條款來規(guī)避責任，但并不在《合同法》的有效范圍之內(nèi)。之后，兩大視頻平臺相繼遭到了網(wǎng)民的上訴，也進一步惡化了在大眾面前的形象。

　　在輿論的攻勢下，騰訊視頻和愛奇藝官方在17日給出了回應，兩方回應的內(nèi)容和處理的方式如出一轍：關(guān)于“超前點播”的爭議，給出的回應是為了滿足“用戶更多元的需求”“貼合用戶的深層需求”，但在用戶的心理層面上沒有把握好，未來會完善告知工作和排播設(shè)計;對于這一爭議做法的處理，兩者對“超前點播”進行了修改，將“會員基礎(chǔ)上付費50元搶先看6集”改為了“會員基礎(chǔ)上可3元購買單集進行二次點播”。這種回應和處理，實際上并沒有和之前并沒有本質(zhì)區(qū)別，也并沒有給消費者一個滿意的答案，這使得輿論再一次對準了愛奇藝和騰訊，并在之后《慶余年》的盜版資源出現(xiàn)了大規(guī)模的盜鏈和傳播。面對盜版橫行的局面，劇方和播放平臺先出發(fā)生抵制盜版，但依然沒有很好地改變觀眾的心態(tài)。

　　視頻網(wǎng)站盈利不易，大多數(shù)這類平臺常年只虧不賺，完全要靠燒錢才能繼續(xù)運作下去，所以騰訊和愛奇藝想要通過“超前點播”方式來獲得更多的盈利，其意圖是非常明顯的，并在之前《陳情令》熱播的時候就有先例。但無論是之前還是這一次，都引發(fā)了會員用戶的強烈不滿，可見平臺過于急功近利，在盈利方式的轉(zhuǎn)變上并沒有顧及到消費者的感受和權(quán)益。

　　很明顯，騰訊和愛奇藝的做法是錯誤的，其公關(guān)不僅收效甚微，還進一步刺激了不利自身的輿論進一步增長，引來消費者上訴，并且導致大范圍觀看盜版資源的報復和發(fā)泄行為。

　　從事件的整個過程來看，兩者在公關(guān)處理的不當或者錯誤主要有以下這些方面：

　　1. 超前點播是一種急功近利、殺雞取卵的行為，不僅違反契約精神，還侵犯了會員的權(quán)益，這明顯是錯誤。

　　2. 面對輿論風波和爭議，兩大平臺遲遲沒有給出反應和聲明，引發(fā)了眾多網(wǎng)友和媒體的發(fā)聲評論，使得不滿的消費者情緒難以得到控制。

　　3. 回應和處理毫無誠意，并沒有直面消費者受到的不公待遇，也沒有解決根本的問題，使得輿論沒有得到有效的控制，品牌形象進一步惡化。

　　4. 從其“超前點播”的意圖和回應的態(tài)度來看，騰訊和愛奇藝死不認錯，不僅沒有體現(xiàn)出對用戶的尊重和解決矛盾的誠意，反而隱隱地顯露出了霸道、傲慢、沒有商量余地的面目，更是再次激怒了消費者，并導致盜版資源受到青睞。

　　5. 最后，平臺再也沒有對相關(guān)的問題和消費者進行溝通，并要求消費者抵制盜版，令會員感到不服和排斥，而且盜版橫行平臺方本身也應該對資源保護不當負一部分責任。

　　視頻平臺想要通過提升內(nèi)容價格和觀看門檻來增長利益，這無可厚非，但手段和形式是否應該更加合理?無視消費者的感情和權(quán)益，很容易遭到反噬。消費者是弱勢的一方，面臨如此霸道、強行的觀劇選擇，自然難以接受;而在當下版權(quán)意識迅速覺醒的國內(nèi)，能夠付費觀看的正是版權(quán)意識最為強烈的一群人，超前點播的做法卻硬生生將這群人逼去看盜版了。

　　其實，在《陳情令》進行超前點播這一試水之后，觀眾們的不滿早已證明了這樣做根本是不可能長遠的，而在這一試水之后，平臺再一次推出超前點播，無疑是非常不智的，并且也體現(xiàn)出平臺對會員觀看體驗的不重視。

　　可以說，關(guān)于兩大平臺對《慶余年》增加超前點播選項這一做法的討論依然在繼續(xù)，其后知名內(nèi)容創(chuàng)作者“新聞哥”更是就“VVIP”發(fā)布了一篇《中國人不配擁有精神生活!不配!》的文章，站在騰訊視頻和愛奇藝的立場上，對看盜版的用戶進行了批駁，針對視頻網(wǎng)站運營的不易大吐苦水，并發(fā)出“中國人不配擁有精神生活”的極端言論，再一次將這一事件推上熱搜。由于文中明顯是從視頻平臺出發(fā)，完全沒有提及到消費者遭到的損失，還宣揚一種“賺不到錢怪消費者”的思想，所以針對這一文章的批評聲也在網(wǎng)絡(luò)上層出不窮，并且新聞哥發(fā)聲的主陣地是在騰訊，，導致很多人認為這是騰訊視頻的洗地言論，再一次刺激了大眾的情緒。

　　之后，文章被刪，“新聞哥”也發(fā)聲道歉，并聲明文章與騰訊視頻并無關(guān)聯(lián)。

　　當前，盜版資源仍然在傳播，《慶余年》的大批觀眾也依然不亦說乎地看著盜版，討論著劇情，似乎平臺發(fā)出的“抵制盜版”聲明并沒有得到廣泛的響應。而面對造成的隔閡和矛盾，騰訊和愛奇藝也并有表現(xiàn)出進一步溝通和改變的意愿，可以說放棄了公關(guān)，或者根本就沒有打算公關(guān)。

　　只能說，視頻平臺要改變收費制度提升盈利水平，不應該隨意改變契約，也不應該損害會員的利益和情感，等級會員制度并不少見，但“VIP套娃”的形式過于突然，也在短時間貶低了會員的價值，影響了會員體驗，并大有一種威脅的感覺。

　　既要提升內(nèi)容付費的門檻，又要顧及消費的利益，獲得理解，就必須進一步完善會員制度，循序漸進地增加新的服務條款和項目，對可能造成損害的會員進行補償，為消費者提供更為多樣和自由的選擇，而并不是在消費者看劇看到興頭上時刻意坐地起價，威脅或者逼迫會員進一步付費。

　　可以說，這一次雙平臺舉措和公關(guān)的失利，不僅讓其自食惡果，也讓一直不斷進步的版權(quán)維護事業(yè)受到了阻礙，平臺形象也急劇惡化，在大眾心中變成了傲慢、霸道的黑心平臺。而要扭轉(zhuǎn)這一形象，還是要看未來平臺方做出的行動和改變。

　　瑞縈傳媒，深圳危機公關(guān)公司之一，是國內(nèi)頗具競爭力的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司之一，專注于企業(yè)危機公關(guān)的處理，以品牌公關(guān)、輿情監(jiān)測、整合營銷為主要業(yè)務的服務機構(gòu)。