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承認錯誤是最好的危機公關
身邊曾經(jīng)遇到過這樣的一個事兒，一個朋友給我打電話，問我和某網(wǎng)是不是熟悉，情分怎樣？我對他說有點兒熟悉，但算不上情分。他說某網(wǎng)上有關于他企業(yè)的一個負面信息貼子，且人氣值很高，對企業(yè)的信譽導致很壞的危害。因此，想找我請人給“搞定”。原因是這一朋友好多個月前項目投資了一家裝飾公司，在其中的一個顧客在當?shù)厝藲夂芨叩纳鐓^(qū)論壇上發(fā)帖子斥責他企業(yè)的諸多并不是，而且獲得許多網(wǎng)民的適用。他期待刪除這一貼子，而且表明能夠 交給網(wǎng)址一定的花費。
我詳盡查看了互聯(lián)網(wǎng)上的貼子，問朋友顧客所言是不是確鑿。他說道基礎確鑿，但存有浮夸的成份。我講即然確鑿，如何沒去解決?他說道早已派人解決，已經(jīng)和顧客融洽處理?？墒牵瑥氖贾两K，從他的一口氣中我聽不出來分毫真心實意的悔意。他一想著的僅僅怎樣搞定這事。
1.有不正確務必認可。依據(jù)顧客上述，她們企業(yè)優(yōu)勢也很顯著，例如設計圖紙做得很美;僅僅在關鍵點解決上不足用心，沒有為顧客中后期工藝流程考慮。它是他人讓你提的建議，并且是立即顧客，是掏錢都很難買到的。表明企業(yè)內(nèi)控管理和工程施工層面存在的問題，一定要高度重視起來。
2.不要惦記著刪除帖子。解決困難的唯一方法，是真心誠意反省自身，并協(xié)助顧客解決困難，直至另一方令人滿意截止。讓顧客再次尊重自己比不許顧客講話關鍵得多。假如客戶滿意了，他當然會更改他所發(fā)布的觀點。
3.親自上門解決。做為一個創(chuàng)立不上大半年的企業(yè)，發(fā)生那么比較嚴重的難題(的確很嚴重，假如你覺得不比較嚴重，那么就更比較嚴重了)，老板怎能置身事外，隨意派本人去解決。你應該親自去和顧客溝通交流，而且真心實意致歉，乃至返修全是非常值得的，惹惱一個顧客的損害并不是十萬塊錢的媒體公關費能夠 挽留的。
4.公布向顧客致歉，并做出相對賠償服務承諾。在同樣的網(wǎng)址上發(fā)布道歉申明，對顧客選擇自己并強調(diào)缺陷表示感激，對自身企業(yè)在開展業(yè)務流程實際操作時的不夠表述歉疚，另外要給與賠償服務承諾。顧客并不是造物主，但確是朋友。要在朋友中營造優(yōu)良的用戶評價，不必不必要地把朋友變?yōu)閷κ帧ｎ櫩腿巧平馊艘獾?，保證了之上四點，不但能夠 更改一個顧客的心態(tài)，也讓諸多潛在用戶看到了企業(yè)的誠心。做的好了，也是一次實際效果非常好的借勢營銷呢(事實上，許多企業(yè)的借勢營銷便是那么做的)。
兩天后，我再度查詢那一個顧客的貼子的情況下，發(fā)覺早已被發(fā)帖子者改動過去了。顧客的心態(tài)趨于平穩(wěn)，而且接納了她們企業(yè)的致歉。
公司發(fā)展全過程中的困境隨時隨地存有。有一些困境是現(xiàn)行政策自然環(huán)境的危害，乃至是競爭者有意為之的，而有一些則是公司本身導致的?？傮w來說，網(wǎng)絡危機就是指這些可以潛在地給公司的信譽或個人信用導致不良影響的事情或主題活動。隨著著網(wǎng)絡危機的發(fā)生，各種各樣“危機處理”、“危機公關處理”的基礎理論和見解也五花八門。但不管多么的優(yōu)秀的戰(zhàn)略管理都不可以擺脫一個基礎的客觀事實：重視顧客!立即認可自身的不正確。百口莫辯的結果總是更糟糕。
像上邊那一個朋友碰到的狀況許多小公司都遇到過，他們中的許多人最先想起的是“搞定”，而且討厭曝出自身的顧客。這種公司一直以自我為中心，期待聽見贊頌的響聲，忽視的確是顧客的真實要求和體會。
“讓客戶滿意是大家的服務宗旨”不可以僅僅掛在墻壁的宣傳語，或是印在宣傳策劃材料上的宣傳口號。用戶評價始終是好合理的宣傳手段，它勝于干萬宣傳費。但做用戶評價并不是“殺人滅口”，那般只有有碑無口。這一簡易大道理每一個公司都懂，但迄今依然有很多公司并不高度重視。顧客并不是由于他人講了你不太好而不接納你，只是由于你的確不太好，但卻不許別人說出去而不挑選你。
解決困境終靠的并不是方式，只是對顧客的真心實意。
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