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當(dāng)危機(jī)公關(guān)發(fā)生時，企業(yè)是否應(yīng)該道歉？
企業(yè)在經(jīng)營過程中難免會犯錯，當(dāng)因為犯錯引發(fā)危機(jī)公關(guān)時，是否應(yīng)該道歉呢？
有人認(rèn)為應(yīng)該道歉，也有人持否定態(tài)度。其實，這個問題不能一刀切，是否應(yīng)該道歉應(yīng)該在考慮以下四個情況之后決定。
1、企業(yè)是否真的犯錯或只是被認(rèn)為犯錯
進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時，企業(yè)進(jìn)行道歉就意味著它愿意為造成的損失承擔(dān)全部或部分的責(zé)任。因此企業(yè)首先需要確定是否發(fā)生了損害，如果發(fā)生了損害，企業(yè)是否有責(zé)任。這個過程，企業(yè)必須快速、準(zhǔn)確地完成。
2、所犯的錯誤是否嚴(yán)重
有些錯誤涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和使命的核心，有些錯誤則相對次要，且影響較小。比如產(chǎn)品安全性問題，食物中毒，這些都是嚴(yán)重錯誤。
嚴(yán)重錯誤會從根本上威脅到企業(yè)的使命，因此進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時，道歉必須真心實意。虛假情意的道歉會帶來嚴(yán)重的損害。
而不那么嚴(yán)重的錯誤，企業(yè)可以有更多的選擇，但道歉是成本相對較低，且收益較高的選擇。
3、公眾對于錯誤的反應(yīng)
有時候企業(yè)的錯誤給某個人或很少一部分人造成損害，以往這樣的錯誤可以私下解決。但是在自媒體和社交平臺發(fā)達(dá)的今天，一個消費(fèi)者的抱怨就有可能會在網(wǎng)上瘋轉(zhuǎn)，影響數(shù)以萬計的消費(fèi)者，造成嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。
因此對于錯誤，企業(yè)是否應(yīng)該道歉，應(yīng)該評估公眾對事件的反應(yīng)。一般來說規(guī)模大、實力強(qiáng)、地位高的組織（比如百度、阿里巴巴、中國電信）對地位較低、力量較弱的個人或團(tuán)體造成的損害會更容易引起公眾的強(qiáng)烈反應(yīng)，這樣的企業(yè)如果犯錯是非常有必要道歉的。而對于小企業(yè)，他們犯錯更不容易引發(fā)公眾強(qiáng)烈反應(yīng)，這個時候也可以選擇不道歉。
4、企業(yè)是否承諾做出改變
企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時，是否道歉應(yīng)該評估企業(yè)在多大程度上能做出改變。如果不能做出或者不愿意做出改變，道歉將不是一個好的選擇，因為這種情況下發(fā)出的道歉往往會顯得很空洞，沒有說服力。
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