在這個任何一個人都能夠為自己發(fā)聲的時代，就這讓企業(yè)在做危機公關之時，得要像處理公眾情緒一樣去處理。誰能把公眾的憤怒情緒壓下去，可以說危機公關就成功一大半；如果還能做到化憤怒為同情、喜悅，情緒平復不反彈，就可以當危機公關的教科書了。

  公眾的情緒從傳播效應上來說，第一種是漣漪效應，一塊石頭投下去之后傳播頻率很廣，一段時間后衰退，但其實這才是大多數(shù)危機事件成功處理完畢的情況；第二種是疊加效應，一波未平一波又起，極大影響公眾情緒；第三種是聚焦效應，一個事件往往有不同的聲音，甚至是互相對立、沖突的聲音，長時間有兩派觀點，這種情況下會形成較為持續(xù)的聚焦，一方面能夠提高品牌的曝光度，另一方面也不利于控制輿情，如何應對這種局面，學問最大。

輿情公關：處理危機公關就像處理公眾的情緒

  1、屋頂夠厚，危機事件的隕石就砸不穿

  如果屋頂夠厚，你就不會被危機事件掉下來的隕石砸穿。如果只有一層屋頂?shù)脑?，危機事件會反復發(fā)生。可以放四個保護層來保護企業(yè)的屋頂，分別是控制、影響、消除、重建。

  第1階段，控制輿情。

  其實所有危機公關一開始都很難完全控制，因為它是多方利益、多方情緒、多方關注聚焦的平臺，爭取排除輿情盲區(qū)、有限控制才是常態(tài)。

  第2階段，影響輿情。

  這要有非常精準的控制力，每個公關事件都有開始、過程、高潮、落幕，什么時候干什么對節(jié)奏影響力非常重要，如果出錯了招整個節(jié)奏就會亂掉。

  第3階段，消除危機。

  很少有涉及危機事件的企業(yè)懂得這個階段。一方面，消除圍觀群眾情緒，降低關注度；另一方面，消除自身隱患，找出暗中盯著的敵人。

  第四階段，重建品牌。

  這一階段也常被忽略。如何重建信任，重建聲譽，然后在過程中，發(fā)現(xiàn)本身機制、組織能力、決策模型有哪些缺陷，再去重建能力。只有這樣，才能把企業(yè)的屋頂做得更厚。

  2、抓住“關鍵期”

  處理危機事件，有三個關鍵期。

  一是觸發(fā)期，也是公眾情緒宣泄期；二是高潮期，會有集中噴發(fā)，之后逐漸衰退，淡出主流輿論；最后是落幕期，一般一個事件大概要耗費1周時間，如果超過15天，這件事情仍在發(fā)酵，相關人員就要引咎辭職。

  三個關鍵期出招要非常準確，要運用決策，有限控制。解決公關危機的“九陽真經”，其中幾招不妨一試。

  “黃金3小時”

  之前我們講24小時是最危機公關處理的黃金時間，但是自從有了社交媒體之后，輿情發(fā)散得太快，24小時已經遠遠不夠用，事實上江湖哥留意到，大多數(shù)出色的企業(yè)危機公關團隊都遵循“黃金8小時”原則，有些甚至在危機發(fā)生后3小時就作出了回應。

  另一個節(jié)點是24小時之后。24小時是個傳播的節(jié)點，第一輪負面原創(chuàng)傳播后，如果有新的爆料出現(xiàn)，危機事件就會波瀾再起。

  另外要小心的就是周五、周六這個時間段。周末公眾更有空“圍觀”，而大多數(shù)企業(yè)運作處于短暫停滯狀態(tài)，如果遇到有預謀的“黑公關”，通常會選擇周五或者周六來傳播，讓企業(yè)手足無措，失去黃金時間。

  弱者為王

  同情弱者是人類的普遍心理。想要在危機公關中得分，甚至逆襲，就要善于放低姿態(tài)，同時使用第三方的辯護力量來多角度發(fā)聲，采用“弱者心態(tài)”。

  什么是弱者心態(tài)，不能說我什么錯都沒有，都是你不好，我都是對的。你姿態(tài)低一點，你受一點委屈又有什么呢？

  仁者無敵

  要有仁者的心態(tài)，要勇于承擔自己的錯誤，要機智，有策略地處理危機。每次危機結束，就意味著下一次危機開始。不打掃戰(zhàn)場是重大失誤，如果再出一次問題將死得更慘，因為前面的問題沒有消除。危機當中到底誰是你的敵人呢？是媒體、公眾情緒還是你自己？如果你把它當敵人，它就永遠是你的敵人。你對你的敵人如何進行公關，仁者要善友，一定要了解對方的需求，才能滿足對方的需求。

  商業(yè)利益不是解決問題的關鍵，關鍵是要有巧實力，強調溝通是第一生產力。不要以為搞定了領導，下面人就不會出問題。往往出問題是在最基層，現(xiàn)官不如現(xiàn)管，就是跟你直接對接的人。

  混淆視聽

  真的危機時刻不能有一種聲音，要用更多有利于你的聲音維護權益。從頭到尾不是你站出來說，而是第三方或者跟你共同立場的媒體說。作用是什么？首先就是能夠有限控制整個事態(tài)發(fā)展，影響整個事件節(jié)奏趨勢和輿情，盡可能消除消費者不良記憶。同時，對敵人通過第三方策略進行反擊。

  危機時刻，不能只有一種聲音。它差不多是17：55，就是有17個說不好，同時有55個說好的，這就是要善于借用媒體的力量。