對于一個大品牌來說，如果它能發展成為一個具有很高知名度和社會影響力的企業，它必須有一個非常堅實的資本和基礎，同時，它在各個方面的能力也是突出的，包括品牌管理和危機公關的能力。然而，當你沿著河邊走的時候，你不能讓你的鞋子濕了。面對重大危機事件，一些品牌憑借自身經驗成功扭轉了危機，而另一些品牌則從未恢復。回顧一些經典的品牌危機公關失敗案例，我們可以從中得到反思。

案例1:華碩天價索賠事件

2006年，就讀于首都經濟貿易大學的大三女生黃靜花了2萬元從中關村的一家公司買了一臺華碩筆記本電腦。當她那天使用它時，她發現它根本無法打開。在維修過程中，她發現中央處理器有問題，立即將電腦送回公司進行維護。大修后，黃靜拿回了電腦，但它無法再次啟動。再把它送去檢修還是沒用的。最后，我們發現電腦原來的2.0G中央處理器被一個測試樣本所取代，這違反了英特爾對任何最終用戶產品使用該樣本的禁令，而且英特爾是華碩的重要合作伙伴。因此，黃靜和他的朋友向華碩提出了500萬元的懲罰性賠償，成立了一個反消費者欺詐基金會，并承諾對此事保密，否則將被公之于眾。經過多次談判，華碩最終以“敲詐”為由報警，他們被警方帶走并在不久后被捕。黃靜本人在看守所呆了近10個月。

不久，黃靜向律師尋求幫助，向檢察院申請國家賠償，獲得批準后，他對華碩提起訴訟，涉及三項指控：誣告、侵犯名譽權、制造和銷售假冒偽劣產品。在此期間，華碩沒有對此發表聲明或回應，但幾個月后，華碩在網上對天價賠償事件作出回應，認為測試樣品的中央處理器在大修前已經更換，這意味著這一切都是黃靜自己策劃的陷害陰謀。后來，論壇上也出現了相關評論的帖子，稱這兩個人是在對抗華碩。華碩的相關發言人對這些事件都采取了回避的態度。

顯然，華碩無意承認自己的錯誤，只是為了與英特爾公司保持合作而一再拖延和回避。與大公司相比，黃晶的實力非常有限，華碩在不斷壓制記者的言論和公眾輿論后依然無動于衷。然而，媒體報道不能被完全封鎖。對于公眾來說，作為消費者和維權者的黃晶在這起事件中遭受了不公平的待遇和冤屈，這與華碩銷售假貨的強硬、冷酷和黑心的企業形象形成了鮮明對比。人們幾乎對受害者表示同情，對華碩感到憤怒和厭惡。顯然，華碩顯然未能如此粗暴地解決這場公關危機，犧牲一個消費者來換取穩定的合作，但與此同時，它也對品牌造成了巨大的損害，許多負面評論使其內部壓力倍增。

案例二：孔大師“水源門”事件

2008年7月24日，一篇名為《康師傅：你的優質水源在哪里？》的文章很快引起了廣泛的傳播和討論，因為一直在廣告中自稱“選擇優質水源”的孔師傅，被記者發現其所有水源都是自來水。果然，大部分的討論都集中在譴責和批評上，所以孔夫子被推到了風口浪尖，被輿論包圍。

根據危機公關的基本原則，孔大師應該在事件發酵之初就發表聲明并迅速做出回應，但其處理措施卻恰恰相反。他不僅沒有回應，還悄悄撤掉了“選擇優質水源”的廣告，并更換了包裝。在公眾眼中，這些措施顯然已成為做賊心虛的證據。面對越來越多的質疑和批評，孔師傅最終邀請了第三方權威機構飲用水行業協會，宣布該協會對孔師傅礦泉水水質的認可，并確定其水源為純凈水，添加的食品添加劑和營養添加劑符合國家礦物原料標準。但是，這種說法并沒有得到消費者的理解，因為孔師傅并沒有意識到公眾的擔憂，消費者并不關心礦泉水是否達標，而是認為瓶裝純凈水不符合廣告中“優質水源”的說法，這是一種欺騙。很快，公共關系的失敗反映了孔師傅的銷售，一些超市開始撤下孔師傅的礦泉水，其品牌形象遭到消費者的排斥和厭惡。

顯然，孔大師的公共關系中有一系列的空缺。首先，反應是緩慢的，他沒有抓住機會在輿論發酵的早期階段做出反應和處理。他沒有有效地控制公眾輿論，也沒有表明自己的態度；然后，在沒有及時澄清的情況下竊取廣告和包裝，加劇了公眾對孔大師有罪的懷疑和指責，并進一步使自己的品牌陷入更大的信任危機；最后，消費者沒有提前了解國家標準中礦泉水的概念，導致了不可彌補的誤解。

案例3:農夫山泉霜門

農夫山泉是目前飲用水的巨頭，農夫山泉礦泉水也以“農夫山泉有點甜”的口號聞名全國。作為一個大品牌，它經歷了不少風暴，2009年的砷門就是其中之一。

2009年11月24日，海南省海口市工商局發布商品質量監督消費者警示，稱含30%混合果蔬、水溶性C100葡萄柚汁飲料、統一桃汁飲料等9種食品中的砷或二氧化硫超標，不能食用。每個有常識的人都知道砷，也叫“砷”，是一種致癌的有毒元素，在食品中超標會給消費者的健康帶來危害。因此，這一警告發出后，其中提到的產品品牌很快陷入了品牌危機。

然而，12月5日，海南省工商部門表示，之前的檢測結果是錯誤的，農福泉中的砷超標，但澄清來得太晚，給農福泉帶來了巨大的負面影響。在這一事件中，農夫山泉遭受的品牌損失實際上是自身造成的。

面對輿論，遭受不公正待遇的農夫山泉高調反擊，召開新聞發布會，聲稱這起事件是競爭對手策劃的，并公開挑戰工商局，稱其越權發出警告，指責海口工商局極端錯誤，并要求提起高達10億元的賠償訴訟。從這些不可思議的反擊來看，農夫山泉真的很生氣，但是對于問題的關鍵點卻沒有明確的回應和證據。因此，這些公關措施很快吸引了公眾輿論，并保持其高知名度。在許多人眼里，這些激烈的行為成了對政府的絕望反應，給政府的品牌蒙上了陰影。海口工商部門發布澄清后，農夫山泉的做法更加尷尬和荒謬。

很難想象這種沖動的公關行為是一個領先品牌的反應。無論砷事件是真是假，它都應該站在政府一邊，道歉并要求進一步調查。即使相關部門犯了錯誤，也不應該受到指責，因為對于企業來說，政府只會是品牌公關的有力助手，站在政府的對立面往往得不償失。

案例4:雙匯電腦

很多人都吃過雙匯火腿腸，他們也知道雙匯是一個以肉類加工為主的大型食品集團。與此同時，他們了解到，2011年，該品牌發生了瘦肉精事件。面對這場公關危機，雙匯做出了一些回應，非常耐人尋味。

在當年3月15日新聞頻道播出的《每周質檢報告》專題節目中，披露了“健美豬”的真相，指出河南一些地方的養豬場在豬飼料中添加了“瘦肉精”，使得養豬更加有利可圖。然而，在養豬過程中添加克倫特羅是違法的。這些豬變成了“問題豬”，進入了人們的餐桌。沒想到，著名的雙匯也用上了。很快，輿論開始升溫，雙匯也做出了非常迅速有效的回應。

首先，雙匯應對危機的態度非常重要和迅速。在節目播出后一天內發表聲明，對此事件表示歉意，暫停生產進行整改和處理，表明質量控制的重要性和誠意，并積極配合調查。17日，雙匯再次發表聲明，鄭重將3月15日定為“雙匯食品安全日”，天天落實食品安全，召回市場流通產品，解聘相關管理人員，繼續整頓相關生產線，加強生豬檢驗生產監管。在一份聲明中，雙匯以非常具體的方式給出了一系列解決方案，讓公眾看到了積極的手機行動。

之后，雙匯進一步召開“萬人大會”集體反思，以積極有力的內部公關形式贏得了外界的認可；同時，雙匯在道歉和承擔責任的同時，多次有意無意地強調水產養殖業是罪魁禍首，有推卸責任的嫌疑；此外，在產品下架20多天后，雙匯的熟肉制品很快被重新下架，這太快了。為了贏得消費者的信任，我實際上想出了讓區域經理在店里吃火腿的訣竅。對于路人來說，這更像是一場鬧劇；除了將責任轉移到水產養殖業之外，雙匯在4月18日發布公告稱，這起事件是由于個別員工在采購過程中的失誤造成的，并再次將責任轉移到個人身上。

由此可見，雙匯對此次危機事件非常重視，其早期應對措施也已到位。然而，在那之后，各種炫耀的想法、證據和不斷推卸責任真的遠遠不夠。這種額外的戲劇性使內省失去了應有的嚴肅性，也使之前措施的真誠性喪失，這讓人們懷疑品牌是在玩游戲。如果你不認真執行你的行動，你會以低調的方式進行反思和糾正。相反，你會逃避并快速進步。