最近瓜真不少，不止有娛樂圈，甚至連茶飲界都頻頻出現(xiàn)問題。

就在不久前，號稱著“金標(biāo)準(zhǔn)”的咖啡大佬星巴克也翻車登上熱搜。

12月13日，星巴克無錫兩家門店被爆出使用過期原材料，在后續(xù)市場部門的檢查里更是查出了其他門店有15處問題。

無錫星巴克從店長開始，有組織地進行了食品保質(zhì)期的造假。有的食材被人為“延保”一周；以及承諾“開封后不過夜”的糕點，第二天偷偷上架……

對此我只想感嘆一句“牛啊”。

從公關(guān)角度來說。我們不得不承認的是星巴克在面對此次負面消息時，從回應(yīng)速度到回應(yīng)內(nèi)容都可以說是教科書級別的公關(guān)。

何出此言，我們一起來復(fù)盤一下。

①星巴克再現(xiàn)滿分危機公關(guān)

在星巴克無錫兩家門店被網(wǎng)爆存在食品操作違規(guī)以后，在社交媒體上引發(fā)了軒然大波，一時之間話題#星巴克私換配料標(biāo)簽使用過期食材#、#星巴克頻繁觸碰食品安全紅線#、#星巴克回應(yīng)無錫門店食品安全問題#沖上了熱搜，而引來了討論，可以說是輿論走向一邊倒，罵聲一片。

在事件發(fā)生后，星巴克當(dāng)日就在官博作出了回應(yīng)，表示已了解問題并積極應(yīng)對關(guān)閉了這兩家門店，會立刻深入調(diào)查。

這如此迅速的回應(yīng)可以說是表明了品牌對于此事的重視，星巴克在事態(tài)發(fā)酵前，就表明了立場和態(tài)度，相當(dāng)于給國內(nèi)的消費者吃了顆定心丸，迅速安撫了大眾的情緒。然而這些，只是他們的第一步。

在當(dāng)天晚上，當(dāng)天晚上，星巴克發(fā)表了第二份事件調(diào)查結(jié)果，承認門店存在操作上的違規(guī)，讓#星巴克承認使用過期食材#再次登上了熱搜。

此次回應(yīng)中，星巴克公開了調(diào)查結(jié)果，提出相應(yīng)的整改措施。其中包括這三步：

1. 正視自身問題，承認錯誤并致歉；
2. .提出整改方案，保證自身食品安全；
3. .再次致歉并聲明了品牌立場和態(tài)度。

②星巴克這次事件中做對了什么

回顧星巴克這次在食品安全中的公關(guān)處理，可以說是完美的教科書級別了。

在網(wǎng)絡(luò)爆出問題后，星巴克遵循危機公關(guān)處理及時性原則迅速在網(wǎng)絡(luò)上做出了回應(yīng)，其潛臺詞是：你們爆出的問題，我已經(jīng)了解，這邊會著手調(diào)查。防微杜漸，有效防止了事態(tài)的發(fā)酵擴大。

其次，用官博公布調(diào)查結(jié)果，真誠致歉與正視問題，并提出可行性整改方案，同時在聲明表明品牌態(tài)度與立場。
不怕有問題，就怕有了問題品牌不正視問題。

在危機處理中，品牌想要平息輿論，解決問題，就需要在輿論發(fā)酵前，及時作出回應(yīng)并做到，星巴克這次不甩鍋而是誠懇致歉的態(tài)度，是他挽回形象的關(guān)鍵。希望未來星巴克能保持承諾并穩(wěn)步發(fā)展，肯定能在國內(nèi)市場上取得更多收益。

最后想說：

對于星巴克來說，之所以品牌能夠獲得消費者的青睞，除了品牌打造的第三空間概念贏得了大眾的心，最重要的是星巴克一直以新鮮食品制作來吸引用戶，標(biāo)榜自己的“金標(biāo)準(zhǔn)”和直營模式，而此次網(wǎng)爆的星巴克使用過期食品，對品牌來這無異于自砸招牌。

如何把制度和標(biāo)準(zhǔn)真正落實到位，是星巴克等知名餐飲品牌面臨的共性課題。近年來，知名餐飲品牌因底線問題“翻車”的案例越來越多。

只能說希望餐飲行業(yè)能夠在食品安全是約束好自己，不然即使是再好的危機公關(guān)都沒有辦法來挽救自己的品牌形象。