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互聯網時代

品牌為什么需要危機公關

互聯網時代，每個人都是社會話題的參與者、傳播者，也就造成了企業輿論危機的未知性與不可控性。面對越來越頻繁的輿論黑天鵝，品牌們不得不將企業的危機公關處理能力提上日程！而從企業的角度來看，品牌危機頻繁出現大概有以下三種原因：

首先，中國的互聯網環境。如果對比歐美，甚至中國的周邊國家，客觀地講：中國的媒體是最開放的。這種開放不僅包括自媒體的廣泛存在，也包括世界最高效率的微信朋友圈傳播渠道。

其次，因為人性對新聞的態度，決定了信息大部分時候都是“劣幣驅逐良幣”。對于品牌而言，一旦有一定的知名度，勢必成為各方面關注的對象，無論是想通過制造話題產生流量的人，還是希望通過打擊公眾目標獲取關注度和尊敬的媒體人，客觀講是很難跑掉的。現在的媒體監管，其實也很難追責，品牌在媒體面前往往是弱勢群體。

最后，就是對企業決策的話題性討論。有時候輿論最開始并沒有什么惡意，比如認為某公司的戰略有問題，但企業公關部門或者高管的反饋往往是充滿對抗性的，無異于火上澆油，生生把一個話題炒作為負面！

以上這些林林總總的原因，可以看到在當今的媒體環境中，品牌們受到輿論挑戰是必然的，所以企業管理者要有平常心看待，同時也要時刻做好危機公關的應對。

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品牌該如何專業、有力度

應對危機公關，及時止損

眾所周知，當品牌遭遇危機時，形象勢必一落千丈，信譽口碑降至冰點，任何企業都不會坐以待斃，盡快做出專業、有力度的應對，及時止損尤為重要。那么，品牌該如何應對危機公關？

首先，按照危機公關速度第一原則，品牌必須在最短的時間內，用最快的速度進行回應。互聯網時代，人人都是傳播源，時間拖得越久，產生的次級傳播就越多，通過社交媒體傳播出去引發的輿論態勢對于品牌更為致命。

比如阿里巴巴旗下的淘寶與支付寶也曾遭遇過危機，面對公眾質疑，淘寶和支付寶都在品牌出現危機后的30分鐘內做出了回應，快速、合理解釋，及時有效地掌握輿論方向，控制事態發展。

其次，必須給消費者一個事實的真相，勇于承擔錯誤。當消費者及各大媒體商家都關注負面危機時，一定不能試圖隱瞞或私藏任何信息，對外公布接受大眾監督才是上策。

比如海底撈2017年被曝出老鼠爬進食品柜、員工用火鍋漏勺掏下水道等嚴重的食品衛生問題時，其采用的危機公關策略就是先誠懇認錯，承認錯誤一直都有是管理疏忽，然后立馬改正及時挽救下滑的口碑，并一再強調是管理層失責，讓公眾充分感受到企業的誠意。

最后，快速回應、勇于認錯只是表面功夫，消費者真正在乎的是品牌如何真正落到實處地去改正，類似問題是否會再次發生。因此，在快速回應與誠懇道歉外，品牌最應該做的就是積極主動進行整頓配合相關部門檢查，并時刻通過媒體向大眾公開進程！

總結：

企業做任何品牌宣傳的目的就是獲取客戶，維系客戶，所以在做創意宣發的同時，要思慮周全，考慮可能引發的歧義和冒犯。總之，營銷道路千萬條，正面積極最重要！