危機(jī)公關(guān)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中必須面對(duì)的一個(gè)問題，問題處理的好壞直接影響企業(yè)的聲譽(yù)，甚至威脅到企業(yè)的生存。所謂危機(jī)公關(guān)就是企業(yè)組織在經(jīng)營(yíng)過程中，處理意外事件，使其轉(zhuǎn)危為安的工作流程。

一、企業(yè)解決危機(jī)公關(guān)的對(duì)策

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，需要采取措施，做到防范于未然，盡早做好以防萬一的準(zhǔn)備。首先，應(yīng)樹立品牌意識(shí)，保護(hù)好自己的品牌，不能貪一時(shí)之利而毀掉自己的品牌。其次，當(dāng)發(fā)生潛在的危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)需要盡快采取措施，將危機(jī)的影響控制在可控的范圍內(nèi)。最后，危機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生，在處理危機(jī)時(shí)，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的措施：

1、犧牲產(chǎn)品層。對(duì)于危害程度較低的危機(jī)，需要針對(duì)性宣傳展示企業(yè)優(yōu)秀的價(jià)值觀、完善的制度，重點(diǎn)突出問題只是出現(xiàn)在產(chǎn)品上，并且這種問題是局部的、個(gè)別的。不斷強(qiáng)調(diào)問題產(chǎn)品的局部性，避免對(duì)企業(yè)的其他產(chǎn)品產(chǎn)生消極影響。

2、承認(rèn)制度層的問題。當(dāng)問題危害程度較大時(shí)，或者媒體曝露了企業(yè)制度層存在的問題，在這種情況下，企業(yè)需要不斷強(qiáng)調(diào)制度層的局部性，同時(shí)利用優(yōu)秀的價(jià)值觀進(jìn)行積極的防御。

3、保護(hù)好價(jià)值觀。當(dāng)危害程度較為嚴(yán)重時(shí)，并且暴露了企業(yè)價(jià)值觀存在問題，這時(shí)企業(yè)挽回?fù)p失的難度比較大，甚至是不可能的。所以，企業(yè)要培育良好的企業(yè)文化，確保價(jià)值觀無懈可擊。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理方法

1、企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理需遵循的原則

①承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)問題，要敢于承擔(dān)責(zé)任，不管責(zé)任主體是自己，還是消費(fèi)者，然后再處理問題，即使后來證實(shí)責(zé)任并不是屬于自己，這種行為能夠?yàn)槠髽I(yè)樹立敢于承擔(dān)責(zé)任的形象。

②速度第一。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，為了生存和發(fā)展，通常情況下，都是將危機(jī)造成的損失降低到最低，這時(shí)，企業(yè)的決策者必須立即做出決策。

③真誠(chéng)溝通。企業(yè)在遭遇危機(jī)事件時(shí)，需要與新聞媒體、消費(fèi)者進(jìn)行誠(chéng)意、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇的溝通，將公司的消費(fèi)者至上的價(jià)值觀展示給新聞媒體。同時(shí)感謝并歡迎新聞媒體監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而尊重消費(fèi)者的健康權(quán)利，同時(shí)積極與當(dāng)事消費(fèi)者進(jìn)行真誠(chéng)的溝通。在協(xié)調(diào)處理危機(jī)的過程中，真誠(chéng)溝通，這是危機(jī)公關(guān)處理中必須遵守，同時(shí)也是最基本最重要的一個(gè)原則。

④系統(tǒng)運(yùn)行。在危機(jī)公關(guān)的過程中，公司需要對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行綜合考慮，一方面積極與媒體進(jìn)行配合，另一方面尋求相關(guān)部門的支持，并努力配合調(diào)查。在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理時(shí)，企業(yè)要秉持“以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)，組建團(tuán)隊(duì)，果斷決策，迅速實(shí)施，內(nèi)外結(jié)合，標(biāo)本兼治”的28字方針。面對(duì)危機(jī)時(shí)，要求全體人員統(tǒng)一觀點(diǎn)，顧全大局，不能顧此失彼。

⑤權(quán)威認(rèn)證。在遭遇危機(jī)時(shí)，事實(shí)勝于雄辯，當(dāng)危機(jī)得到權(quán)威的反駁時(shí)，那么流言便可消滅。

2、改進(jìn)與利用

當(dāng)平息危機(jī)事件后，企業(yè)要對(duì)整個(gè)危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)分析，同時(shí)針對(duì)此次事件做出相應(yīng)的改進(jìn)，進(jìn)而在一定程度上挽回、甚至提升在消費(fèi)者中的地位。例如，企業(yè)在經(jīng)歷產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)后，就要在以后的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，更多地組織開展保證質(zhì)量方面的活動(dòng)，一方面提升本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面將產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)向上下游企業(yè)擴(kuò)散，不斷強(qiáng)化自身在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的地位，借助危機(jī)事件提升自己在消費(fèi)者心目中的形象。