危機公關案例，失敗的占大多數。因為需要公關的危機大多是能讓企業震蕩的負面事件，稍微操作不當，就容易與公眾背道而馳，導致翻車。

以前網絡不發達的時候，危機公關最有效的措施就是壓住消息，小范圍傳播，不擴出圈，造成的影響最小。

但現在的互聯網，人人都是自媒體，一根小火苗就能點燃一整片森林，根本壓不住。在這個時代處理危機公關事件，就得把互聯網看作是一片瓜田，網友們每天都有新瓜吃，企業的“危機瓜”，能不能吃到、好不好吃，就很考驗其公關團隊的能力了。

之前就有讀者讓我們分析一些成功的公關案例，失敗的一抓一大把，經典的成功案例還真不多。

我們所說的成功案例，是指能將企業或者某個項目從生死不明的危急關頭拉回來的經典操作。像“釘釘被小學生打低分在線求饒”這樣的事件，其實本身不會對品牌造成什么傷害，更像是一則營銷公關案例，好操作，也容易成功。

那些能真正力挽狂瀾，將潛在危機轉移掉或將已經發生的危機的傷害程度降到最小化的神來之筆，是值得我們細品的危機公關案例。

一、敢于擔責：支付寶“人臉識別”技術漏洞

2017年315晚會曝光“人臉識別技術”存在技術漏洞，通過P圖軟件進行“換臉”后的照片，就可以順利通過“人臉識別”登錄APP賬號。

 

這一消息引發人們對該技術的安全焦慮，雖然晚會沒有點名是哪款APP，但很快支付寶就針對此次事件發表了聲明。

支付寶為什么要主動出來說這件事呢？因為當時支付寶在該項技術上還有別的功能開發，就是我們現在看到的刷臉支付。

如果“人臉識別”技術受到公眾抵制，那么很容易影響該項技術未來的發展之路，與之相關的系列項目，很可能無法順利開展。

所以，“315”晚會曝光人臉識別技術存在安全漏洞，僅過去25分鐘，支付寶就發布了聲明，快速地對該技術的安全性做出了承諾保障，堪稱業界典范。

 

這則聲明總結起來，主要有三點：

1. 面部識別登錄不能單獨使用
2. 面部識別技術具備多重保護
3. 被盜刷將全額賠償

前面兩點，公眾都不關心，最重要的是第三點，盜刷了可以全額賠償，僅憑這一點，就可以讓消費者放心使用該技術。

不愧是大廠，反應快，有魄力，作為支付類軟件，安全問題肯定是公眾考慮的第一要素，只有讓用戶放心，“人臉識別技術”才能發展起來。

相信支付寶的PR團隊在發這則聲明時，已經將相關負責人“嚴刑拷問”了一番，在得到足夠的技術保證的情況下，才敢做出承諾擔這個責任。

很多時候，企業危機公關失敗的第一步就在于不敢承擔責任，特別是一些傳統企業，各部門連接不夠緊密，對互聯網不夠了解，公關團隊不夠強勢，一出事沒人想承擔責任，也沒人敢兜底。

我們在處理類似事件時，經常遇到這樣的問題，出事的部門不敢擔責，就可能出現隱藏問題，欺上瞞下，讓公關判斷失誤，做出錯誤聲明，導致輿論愈演愈烈，最終給企業造成不可估量的損失。

所以當輿情發生后，PR一定要清楚事件背后真正的原因，了解清楚事情的原委，理清楚整個事件的相關責任，有領導層兜底后，再發布聲明，否則很容易被打臉，那么后續再發布的聲明，公眾就不買賬了。

二、以真誠換原諒：海底撈后廚臟亂差

餐飲行業的衛生問題一向是公眾最為關心的，海底撈作為國內以服務好出名的連鎖餐飲品牌，卻因為后廚衛生問題導致停業整改。

2017年8月，記者暗訪海底撈后廚，發現衛生情況堪憂，老鼠到處亂竄，給顧客用的火鍋漏勺被員工拿來掏下水道，打掃衛生的用具放到餐具池里清洗，洗碗機內部油污嚴重等。后廚的“臟亂差”通過媒體的鏡頭直觀地展現到公眾面前，讓海底撈的食品衛生問題受到質疑，如果海底撈PR團隊處理不好，將會直接影響門店客流量。

 

媒體報道三小時后，海底撈給出了一個堪稱業內典范的“危機公關范本”的聲明。我們提煉了一下聲明的亮點，首先是真誠地承認錯誤，沒有甩鍋是員工或者門店的個人行為，企業將責任攬下來了。其次，提出了具體整改方案和落實到了負責人，接受公眾的監督，這點是很多企業都沒有的，體現了對此次事件的重視。

 

餐飲業被曝光衛生問題的品牌很多，大多都是走流程式的道個歉，或者甩鍋給門店的個人行為。然后就靜靜等待輿情過去，雖然輿情最后都會平息，但給品牌帶來的傷害是很難痊愈的，會無形中流失很多顧客。

比如“土坑酸菜”事件，就讓很多相關產業的巨頭銷量慘淡，付出沉重的經濟代價。

海底撈的這次公關能獲得公眾的原諒，主要在于出事后的態度很真誠，整改的措施也很到位，真誠是永遠的必殺技 ，公眾要的就是這樣一個態度。

三、轉移矛盾：騰訊老干媽廣告糾紛

互聯網巨頭騰訊曾經和賣辣椒醬的“老干媽”發生過一場匪夷所思的經濟糾紛。

騰訊狀告老干媽，請求查封、凍結其名下價值1624.06萬元的財產，原因是老干媽在騰訊投放了千萬級別的廣告卻長期拖欠廣告費。

老干媽方面隨后做出回應，稱并未與騰訊有過相關合作，騰訊找錯人了，被騙了，已經報警處理。

貴陽警方的通報也證實了與騰訊合作的并非老干媽品牌，而是偽造老干媽公章的騙子。

消息一出，立刻引發輿論嘩然，這次輿情引發了好幾個問題，最終騰訊選擇了自黑的方式來結束這場鬧劇。其發布了一則自黑視頻，表示自己被騙，并自稱為吃了假辣椒醬的憨憨。

 

騰訊這種自黑的公關方式獲得了公眾好評，不僅讓輿情平息，還給自己塑造了一個傻白甜的形象。

騰訊的這次公關之所以被我們列為轉移矛盾的經典案例，是因為當時的輿情還有另一波隱藏的危機。

如果騰訊不及時做出回應，輿論方向可能會出現騰訊凍結老干媽資產，以大欺小，甚至會再次重提“南山必勝客”的輿論熱點問題，還有騰訊內部審查不嚴的問題。

用一個示弱的方式表現自己的被騙，來隱藏潛在的諸多問題，不僅成功轉移矛盾，還將外界對騰訊的嘲諷轉化為一場段子狂歡，化解了輿論上的火藥味。

這是一場反應快速，有溫度的公關，在化解矛盾的同時，給品牌形象增加了一些親民感。

很多時候，引發企業輿情危機的都不是啥大事，比如張小泉菜刀的“拍蒜刀斷”事件，用戶可能只是想讓店鋪賠一把菜刀，結果客服沒處理好，說出“此刀不建議拍蒜”的話術，經過網絡傳播引發輿情，再被挖出總經理的不當言論，加之公關反應速度太慢，回應沒抓住重點，將企業推入危機之中。

 

原本賠一把菜刀99元就能解決的問題，結果讓企業損失超過1個億，估計幾年都很難恢復。

所以，當企業遇到輿情危機時，一定要慎重處理，特別是前期的輿情監控很重要。平時做好輿情分析，將一些小問題解決了，讓企業少一些負面形象，當需要危機公關時，企業就能經得起輿論的風浪考驗。

能搜到的輿情監測套餐，每個月大概不會超過2萬，跟處理一次危機公關比起來，簡直就是毛毛雨。

 

危機公關其實處理的是企業與公眾之間的關系，公眾不等于消費者，但公眾的聲音可以左右企業的未來，不要站在公眾的對立面，是處理企業輿論危機的核心思想。