對(duì)企業(yè)而言，出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)永遠(yuǎn)是件令管理者感到惶恐的事情。在理想情況下，管理得當(dāng)?shù)墓静槐負(fù)?dān)心這種事。而現(xiàn)實(shí)是，我們生活在一個(gè)并不完美的世界中，所以企業(yè)管理者必須要思考的問題不是會(huì)不會(huì)有危機(jī)發(fā)生，而是它會(huì)在什么時(shí)候發(fā)生，并確保在危機(jī)來臨之時(shí)做好充足準(zhǔn)備。

危機(jī)公關(guān)是一種異常信息傳播行為，需要遵循一些基本原則。通俗講，公關(guān)危機(jī)管理規(guī)則就是一些通用做法，能夠幫助企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)在最大程度上減少危機(jī)事件對(duì)企業(yè)形象的沖擊。為讓這個(gè)復(fù)雜的過程更易理解，我們將具體做法與思路分七個(gè)步驟。企業(yè)管理者能更加清晰明了地知道在危機(jī)來臨時(shí)該如何行動(dòng)。

 

一、不要反應(yīng)過度

不是所有關(guān)于企業(yè)的負(fù)面言論都會(huì)演變成公關(guān)災(zāi)難。這并不意味著管理者不能對(duì)有關(guān)企業(yè)微小負(fù)面言論做出回應(yīng)，但不要反應(yīng)過度，比如讓公司CEO在貼吧和網(wǎng)友對(duì)噴。有些問題會(huì)自然而然地消失，有時(shí)，對(duì)負(fù)面信息做出過度回應(yīng)反而會(huì)引起關(guān)注從而導(dǎo)致不必要的矛盾出現(xiàn)。沒人可以做到讓所有人都喜歡，企業(yè)也如此。所以，在面對(duì)一些微不足道的負(fù)面輿情時(shí)，有時(shí)什么都不做可能才是最好的選擇。

二、快速反應(yīng)

一旦確認(rèn)企業(yè)正在面臨一場(chǎng)公關(guān)危機(jī)，作為管理者就必須立即采取行動(dòng)。時(shí)間就是生命，越快解決問題，就越有機(jī)會(huì)掌控局面，最小化損失。

在危機(jī)事件發(fā)生后，公眾希望能盡快得到企業(yè)表態(tài)回應(yīng)，因此可能沒有充足時(shí)間留給企業(yè)去精心構(gòu)思回答。所以，作為管理者應(yīng)準(zhǔn)備一些可馬上發(fā)布的常規(guī)性答復(fù)回應(yīng)。具體表現(xiàn)形式可以是在公司社交賬號(hào)上發(fā)布聲明、編寫公開信或錄制回應(yīng)視頻。總之，找到一個(gè)適合你的客戶和其他利益相關(guān)者的溝通傳播渠道并迅速做出反應(yīng)。這么做的目標(biāo)是，給大眾一種企業(yè)掌控局勢(shì)的印象，然后再花時(shí)間進(jìn)行更詳盡的解釋。

三、確定第一反應(yīng)組

企業(yè)管理者有義務(wù)培訓(xùn)旗下員工，讓他們?cè)谖C(jī)發(fā)生時(shí)知道該如何行動(dòng)，最重要的是提前指定合適的人選并明確他們的職責(zé)。通常，危機(jī)公關(guān)第一反應(yīng)小組是企業(yè)客服或新媒體部門。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)擁有直接與客戶交流的特權(quán)，他們可在危機(jī)事件傳播到更廣泛的受眾（如媒體）前就發(fā)現(xiàn)問題。有時(shí)僅一條有關(guān)企業(yè)負(fù)面言論就有可能最終在多個(gè)社交媒體平臺(tái)上爆發(fā)式發(fā)酵、擴(kuò)散。

因此，企業(yè)管理者必須確保新媒體部門員工能有足夠的靈敏度，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，進(jìn)而為保護(hù)組織聲譽(yù)爭(zhēng)取寶貴時(shí)間。如果危機(jī)升級(jí)，企業(yè)就需要一個(gè)更加全面的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，這支隊(duì)伍成員應(yīng)包括但不限于：CEO、律師、負(fù)責(zé)與媒體溝通的人、負(fù)責(zé)與其他利益相關(guān)者溝通的人、負(fù)責(zé)與客戶溝通的人、技術(shù)人員……這支團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)制定傳遞信息的內(nèi)容、管理新聞發(fā)布，并力爭(zhēng)不失去客戶的信任。這樣，可確保溝通工作的順利，從而實(shí)現(xiàn)在危機(jī)發(fā)生時(shí)組織內(nèi)每個(gè)人都在正確的時(shí)間和地點(diǎn)做出迅速反應(yīng)。

 

四、評(píng)估危機(jī)情況

受過專業(yè)培訓(xùn)的管理者具備評(píng)估公關(guān)危機(jī)情況的能力，并會(huì)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)措施，因?yàn)槊看挝C(jī)事件都不盡相同，因此需要不同的處理方式和反應(yīng)。所以，處理危機(jī)事件第一步就是評(píng)估損害程度并加以控制。隨著危機(jī)事件的規(guī)模和潛在因素變化，以管理者為首的團(tuán)隊(duì)要進(jìn)一步?jīng)Q定采取哪種適合的應(yīng)對(duì)策略。在團(tuán)隊(duì)決定了具體應(yīng)對(duì)措施后，還要對(duì)危機(jī)事件后續(xù)可能造成的影響和損害做出評(píng)估和應(yīng)對(duì)措施。

五、準(zhǔn)備最終行動(dòng)計(jì)劃

在做好前期的各類應(yīng)急措施后，是時(shí)候準(zhǔn)備最終的行動(dòng)計(jì)劃了。不同企業(yè)面對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)方式會(huì)根據(jù)他們所處的行業(yè)而有所不同，而有些通用規(guī)則適用于所有企業(yè)，如要真誠(chéng)面對(duì)大眾。盡管企業(yè)想要的是盡量減少危機(jī)事件對(duì)業(yè)務(wù)帶來的損害，但否認(rèn)事實(shí)、推卸責(zé)任或省略細(xì)節(jié)只會(huì)讓情況變得更糟。反之，大方地承認(rèn)錯(cuò)誤反而會(huì)讓大眾感受到組織的成熟和準(zhǔn)備好解決問題的真誠(chéng)態(tài)度。

六、與社交網(wǎng)絡(luò)大咖合作

當(dāng)你的品牌、產(chǎn)品或服務(wù)遭遇危機(jī)事件時(shí)，作為管理者不妨找到那些能為組織提供支持的網(wǎng)絡(luò)大咖。當(dāng)然，在向“網(wǎng)紅”投去橄欖枝前，作為企業(yè)管理者必須意識(shí)到：這個(gè)策略成功的關(guān)鍵在于選擇合適的人。因此，最適合的人選往往是那些已對(duì)自家企業(yè)品牌有所了解的網(wǎng)絡(luò)大咖。當(dāng)然，作為企業(yè)管理者有義務(wù)審查這些人的受歡迎程度，看看他們發(fā)布的內(nèi)容類型、他們?cè)u(píng)論區(qū)里的氛圍和他們活躍在哪些社交媒體平臺(tái)。最終根據(jù)分析結(jié)果，選擇合適的網(wǎng)絡(luò)大咖幫企業(yè)“背書”，最后的結(jié)果有可能迎來口碑的大反轉(zhuǎn)。

 

七、公關(guān)危機(jī)分析

企業(yè)管理者必須意識(shí)到，每次危機(jī)的發(fā)生都是精進(jìn)業(yè)務(wù)的絕佳學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。因此，每次對(duì)公關(guān)危機(jī)的事后復(fù)盤分析至關(guān)重要，哪些方面做得好？哪些方面失敗了？怎么改進(jìn)？這要求管理者對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)做出分析評(píng)估：?jiǎn)T工是否需要額外培訓(xùn)？是否需要改變團(tuán)隊(duì)角色？是否有必要招募新成員？每次對(duì)公關(guān)危機(jī)管理的事后評(píng)估都是企業(yè)管理者提升洞察力的最佳學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，只有做好這最后一步，管理者在應(yīng)對(duì)下次危機(jī)事件時(shí)才能更加游刃有余。

結(jié)語(yǔ)：

公關(guān)危機(jī)通常發(fā)生在意料之外，并會(huì)在各大社交媒體平臺(tái)迅速傳播。但這并不是世界末日，作為企業(yè)管理者，關(guān)鍵是要知道如何在這種高壓情況下做出正確且迅速的反應(yīng)。正如前文所述，一個(gè)準(zhǔn)備充分的七步應(yīng)對(duì)措施，可讓企業(yè)在面臨危機(jī)事件時(shí)更加鎮(zhèn)定自若。有些危機(jī)事件的出現(xiàn)無法被人為左右，但優(yōu)秀的企業(yè)管理者能做到的是，通過預(yù)先布局和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，將每次危機(jī)事件造成的損失降到最低。