在企業平穩發展時期，公共關系就是企業的常備軍，無形中推動企業產品營銷，實現經營利潤最大化。特別是在企業面臨品牌危機的時刻，公共關系就是企業的救火隊，幫助企業化解危機、扭轉輿論，將企業的損失降到最低。

 

這里特別強調一下企業在面臨品牌危機時的公關策略。千萬不要相信教科書上或者對危機公關經驗不足的從業者來說，最常遵循的真誠溝通、坦誠道歉原則。面對危機公關也是需要溝通策略的，如果企業面臨的是一個曝光量比較小的危機或者對品牌沒有致命性，在前期因為輿論處于情緒化的狀態，我們建議公關團隊需要盡可能釋放出較少的信息，盡可能淡化和弱化危機的嚴重程度，不回應也許是最好的策略。

 

初始階段，企業應啟動對事件的全面調查，盡可能掌握更多的信息和證據，以便在后續的公眾溝通中占據主導權。否則，大量的信息回應會進一步激發輿論的討論和曝光，對企業不利。在危機公關的中間階段，企業應該對客戶的情緒作出回應，但是最好的回應是行動。這一階段，企業應該快速行動，在最短的時間內將問題解決掉。企業不應承認，而是在解決完問題以后直接宣布問題已經得到解決，讓輿論的情緒快速平息。而當整個事件處理完成以后，如果輿論情緒還是需要一個緩解時間，那么最好的辦法是邀請一個具有權威的第三方機構，以中立者的身份來進行公眾溝通，必要時針對給用戶造成損失的客戶代表，給出補償方案。

 

如果是企業品牌面臨生死存亡的危機，并且企業具有強大的品牌實力和用戶積累，在曝光量巨大的情況下，企業就必須在危機公關過程中做好充分的透明度和公信力。在重大的危機面前，企業公關的最終目標，就是實現公眾、企業和所有參與方的多贏。在發布信息時，要重視證據的收集和發布，在公眾溝通中充分聚焦輿論的情緒，從危機化解方案入手，配合快速行動，讓輿論的情緒及時得到化解。除了輿論情緒疏導和公眾心理安撫，也要組織公關團隊在危機事件處理的關鍵時機，主動扭轉輿論導向，轉為對企業有利的方向。

接下來，我們總結一下。在企業制定危機公關策略之前，首先要對危機事態的嚴重性及影響進行判斷。其次，按照不同的嚴重性、緊急性采取行動，盡可能將大危機轉化為小危機，將小危機轉化為企業的發展機遇。如果遇到重大事件，必要的透明、即時溝通以及引入權威的第三方機構至關重要。