如何預防網絡公關是關鍵部分，要做到未雨綢繆，而不是出現問題了才想起公關危機處理。網絡公關/輿論危機伴隨著互聯網的發展出現，以后也將會更加猛烈，作為個人、企事業單位、以及政府的應對策略更多的是應慎言、慎行，雖然不提倡世界上沒有雜音的說法，但是道德的底線一定要注意，預防比解決更加重要。

在如何預防領域，光是臨陣磨槍也是不可靠的，建議企業開展系統的全媒體尤其是新媒體公關系統（數字化營銷/互動系統），在數字化時代，企業聲譽面臨更多的挑戰，不管是政府還是企業和名人的危機公關，不是總在滅火時搶險，而是要建立長效機制，功夫下在平時。危機公關，重在預防，如果沒有預防，只能逢山開路，遇水搭橋。那怎么預防，如何預防網絡公關危機？在主動預防有5個M，建立起5個M指導下的日常體系，進行企業日常監測的體系，評估模型的體系、應急預案的推動以及危機手冊的落實、媒體關系的日常維護等。

第一個是日常的檢測，保持對互聯網信息的洞察

對互聯網信息進行24小時及時監測，監測體制包括智能的機器抓取和人工的定向抓取，最后通過監測平臺綜合實現。一個精準、全面、及時監測出負面報道和品牌聲量的平臺能夠節省很多時間，目前有很多種監測平臺可以代替人工收集數據，通過簡單設置一些與自身品牌相關的關鍵詞組，公關人便可天天“開外掛” ，將網媒、論壇、視頻、問答、微博、微信，等所有網絡媒體渠道一網打盡，在重要時刻可以快速拿出高質量的數據說話。對于常規監測工作來說，企業只需定時接收系統發送的自動監測報告，重點關注自身品牌在新聞網站的曝光情況，個性化分級預警 ， 負面信息誤報時靈活調整監測工具 就足夠了。

但在315這樣的敏感時期，一旦負面信息在微博微信平臺曝出，整個事件的影響廣度、深度均不可預知。敏感時期，你必須頻繁到監測后臺隨時查看或者導出監測數據（而不僅僅是接收自動報告），篩選出重要微博微信賬號，從而進行及時的定向追蹤并進行相應的處理。近兩年被央視315晚會“點名”的企業，大部分都步入了“第一時間微博回應，隔天新聞稿聲明”的節奏。

一般的監測平臺均可支持關鍵詞隨時添加、修改、刪除的操作，要求工作人員應該學會這些基本功； 同時跟進自己的特定情況，建立你的品牌的專屬負面詞庫，可以在日常工作中多多設定和積累與公司相關的專有的領導姓名、技術用語、行業專有名詞等等自定義敏感詞，及時屏蔽某些不需要的全局負面詞，自定義的負面詞庫越豐富，預警效果越精準。

此外，為了避免不必要的郵件打擾或者是錯過重要的預警郵件，還可根據危機的嚴重程度設定負面預警頻次，比如日常可每天接收1~2次負面信息統一處理，在有危機事件爆發或是3.15期間可把預警頻次調整為“立即”，掌握第一手負面信息；預警郵件主題可以自定義，也可以設定不同郵件接收人，不再為給不同部門同事轉發郵件而奔走苦惱

第二個是要建立起信息評估的模型，并且對潛在問題進行模擬和展開評估;

危機發生后，危機小組要一起溝通，信息同步，做的第一個事情就是解析，即了解危機事件的來龍去脈，然后做相關利益者分析（消費者、供應商、政府、員工、股東、競對、媒體等等），給危機定級。受到影響的這部分群體，會如何看待危機？這部分群體對企業的重要性排名是怎么樣的？這決定著在處理危機時一些反應的優先級。政府和媒體對此事審查的深度會有多深？公司利潤受到的損失會有多大等等。

第二件事情，就是根據分析，定處理策略和實施方案。這里面，就要看危機發生的具體領域和他的利益方復雜關系，但一定是系統工程，危機小組要開始安排各部門的工作：相關部門要著手事件的調查，了解危機事實、公司法務要評估法律風險和處理措施是否合規、公關部要著手公司聲明、新聞發布會（或者是媒體溝通會）、聲明出來后的傳播、CEO如何互動、如何轉移輿論焦點等、政府事務部要開始與有關部門進行溝通表達態度等。當然，大部分，公司聲明是第一優先級，這是對外發聲最重要的文件。實施方案以抑制事態升級為第一原則，先解決眼下問題。至于事態升級如何處理和善后問題，可以在聲明發出后，以及事件調查有了更多線索后再考慮。

網絡公關危機信息評估模型，能為將來可能發生的危機提供決策信息。首先，恢復各個部門的正常運作；其次，存儲文檔和調查事故；接著，評估危機造成的的損失；最后，對本次危機的發生進行檢討和總結，分析相關數據，找出其中規律和特征，制定切實可行的危機管理解決預案，實現對危機產生趨勢的預測分析，從而提升有關部門的防范技巧，輔助各部門制定相應的預防策略。

第三個是建立起應急的機制，就是企業內部需要建立起應對危機的組織和團隊，明確分工和行動流程;

企業一定要建立危機預警機制，要不斷監控互聯網上的各種傳播平臺，諸如各種有影響力的新聞網站、論壇、博客等。留意是否出現有關信息，企業必須建立相關監控機制。時刻監督網上的關于企業和品牌的信息，借助一些技術性工具，從網絡上隨時搜尋各種關于本企業的評論和討論，然后仔細分析其中是否存在潛在的危機。如果發現公關危機苗頭，必須在第一時間加以反應，不要忽視了每一個微小的環節，即使是一個誤會的評議，也需要尋找合適的途徑，去加以化解。采用疏的方式去化解。切記千萬別去堵，在網上一“堵”絕對出事，因為你在這邊堵了他會去另外地方發泄，而且是一種被刺激的“堵火了”的發泄式傳播，互聯網不像傳統媒體就那么幾家，網絡上的傳播平臺太多，沒有人能夠控制所有的。

目前很多企業很少有這種監控機制，這樣就導致企業無法第一時間反應，很多時候很小的事件會導致巨大的公關危機出現。

第四個要有危機應對的危機手冊，明確各個環節的行為和行為準則是什么;

如何正確有效地應對危機事件，無論對于國家、企業還是個人，都具有非常重要的作用和意義。在各種危機公關策略中，5S原則被證明是一種有效的思路和手段。所謂危機公關的5S原則，是指危機發生后為解決危機所采用的5大原則

危機應對的危機手冊系統運作主要是做好以下幾點：

1.承擔責任原則：安撫群眾情緒

　出現危機并不是最可怕的，可怕的是在出現危機時企業躲躲閃閃，不正確的應對。轉危機其實也是公關的一部分，轉危機在業內也總結了一些方法，一個方法是還原真相，以事實導向來告知、疏導和轉換，另一方法，以價值導向重建消費者的信任。

當危機事件發生，通常會在極短的時間內引起社會大眾的廣泛關注，群眾的情緒和主觀判斷，在很大程度上能夠加劇危機事件所引起的負面影響。所以盡快地平復和引導群眾的過激情緒，就成了解決危機事件的首要工作。

在第一時間由涉事部門、人員主動承擔責任是最為有效的手段。雖然對已經造成的嚴重后果來說于事無補，但是誠懇的態度卻能起到安撫群眾情緒，為后續危機處理創造有利環境的積極作用。

2.真誠溝通原則：消除謠言最有效的手段

隨著信息技術的高速發展，人們獲得信息的途徑和手段越來越多，在享受便捷的同時，各種信息平臺也給謠言的產生和傳播提供了前所未有的便利。與其任流言肆虐，不如主動發聲!及時、平等、開放的溝通，主動、不間斷地將相關信息通過正規的官方渠道傳遞給受眾，既體現了涉事部門真誠的態度，也是消除謠言最有效的手段。

要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。確保信息的收集渠道暢通，并對信息做出分析和評估，信息收集的對象包括系統內部、媒體、公眾3個方面。在這一部分需列出一個任務清單，每天對工作成效進行檢驗。

3.速度第一原則：企業為自己爭取主動權

危機事件的發生，通常都會造成比較嚴重的后果，包括惡劣的影響、重大的財產損失，甚至人身傷害。

通過負責的態度，透明的溝通，為危機事件的處理創造了條件，同時，涉事部門、企業必須對此做出迅速有效的反應。這些具體的舉措，是進一步化解危機事件影響的關鍵手段。

組建班子,專項負責，深入研究網絡上對于目前事態的討論情況，制定相應的回復方案，一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

4.系統運行原則：進行統一的協調與管控

危機事件發生后，其影響是多方位的，因此要想有效應對危機，也必然要展開全方位的系統運作，不可顧此失彼。合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

涉事干系人接洽和溝通、技術性措施與手段、信息渠道控制、內部口徑統一、媒體公關等，很多活動都需要同時展開，統一的協調與管控工作就顯得尤為重要。統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

5.權威證實原則：利用第三方的嘴替自己說話

為了加強事件處理的公正性和權威性，僅僅依靠涉事企業、組織自己辯解、說明，是難以贏得公眾的諒解和信任的。適時地引入第三方，由公眾認可的權威機構給出有說服力的結論，是幫助企業成功走出危機陰影的關鍵環節。最重要的一部分，需要做媒體關系，加強在危機情況下和媒體的溝通渠道，讓媒體及時能夠找出企業想發布的準確、客觀的真實信息。

利用權威證實自己，自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲信任。

企業在平時多與網絡傳播媒體的相關人員和業界的意見領袖們接觸，爭取他們對企業品牌的認可，這樣在沒有發生公關危機之前，可以利用他們的這種認可，為品牌建設作出助力。而一旦危機出現，也同樣可以利用他們的影響來引導危機輿論的方向。這種引導不是說讓編輯們幫你刪除稿子或者去論壇幫你刪帖，很容易激發網民的反感，從而導致危機的進一步升級。而業界意見領袖的話語權卻是可以讓廣大網民產生本質上的影響，這種影響就不言而喻了。

關于如何預防網絡公關危機，顯然是很重要的，最高級的公關就是在源頭解決危機，盡可能的減少網絡公關輿論危機的發生，因處理不好公關網絡公關危機而毀了企業/名人的聲譽和形象，甚至嚴重的導致其使其破產、倒閉的也比較常見。如今，在互聯網時代，互聯網聲譽的管理面臨種種挑戰，網絡公關危機、輿情危機、口碑管理，作為企業品牌管理的重要課題，隨著互聯網的普及以及互聯網影響力、覆蓋面的擴大，其地位也越來越重要。北京沃濤管理咨詢有限公司作為消費品互聯網聲譽管理領域的專家企業對消費品互聯網聲譽及品牌聲譽的管理具有獨到的研究與見解，在我看來，互聯網聲譽管理隨著互聯網的快速發展已經成為企業品牌管理的重中之重。