在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天。隨著網(wǎng)民的不斷增長，越來越多的人把互聯(lián)網(wǎng)作為獲取信息的首選渠道。一批有影響力的門戶網(wǎng)站、BBS以及博客逐漸成為網(wǎng)民最常使用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)站點(diǎn)。  

   然而，在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的同時，也不斷地產(chǎn)生一些問題。消費(fèi)者借助互聯(lián)網(wǎng)開放自由的特點(diǎn)，把互聯(lián)網(wǎng)作為維權(quán)和交流的平臺。

   市場風(fēng)云變幻、消費(fèi)者的維權(quán)意識也在不斷增高，品牌面臨來自各方面的威脅。一旦企業(yè)沒有預(yù)測到危機(jī)的來臨，或者沒有應(yīng)對危機(jī)的策略，品牌就面臨極大的危險。品牌維護(hù)要求品牌產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不斷提升，可以有效地方犯有內(nèi)部原因造成的品牌危機(jī)，同時加強(qiáng)品牌的核心價值，進(jìn)行理性的品牌延伸和品牌擴(kuò)張， 有利于降低危機(jī)發(fā)生后的波及風(fēng)險。

   隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的不斷深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測已經(jīng)成為不少企業(yè)品牌調(diào)研監(jiān)測、口碑監(jiān)測、行業(yè)分析、把握輿情動向、對突發(fā)事件做出快速響應(yīng)和處理的不可或缺的手段。  

    對于重大事件的新聞報道、論壇評論、事件發(fā)展和分化等專題信息的監(jiān)控，可通過指定信息跟蹤的范圍、樣例信息文檔及相似度等相關(guān)信息內(nèi)容，自動發(fā)現(xiàn)與 追蹤主題。了解公眾關(guān)心的信息動態(tài)和輿論導(dǎo)向，對于以訛傳訛的虛假信息可以及時通過各種渠道進(jìn)行疏導(dǎo)和解決，將危害消滅在擴(kuò)大之前。

    客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會對外抱怨甚至產(chǎn)生過激行為，進(jìn)而吸引媒體參與曝光，引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)。在各種互聯(lián)網(wǎng)平臺大行其道的今天，這個過程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨，有可能產(chǎn)生大量轉(zhuǎn)發(fā)，并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結(jié)，在網(wǎng)絡(luò)上形成有影響力的聲音，加速危機(jī)的形成。

無論三鹿奶粉還是是從去年轟動一時的達(dá)芬奇家居事件、西門子冰箱事件到百強(qiáng)家居、左右沙發(fā)的公關(guān)危機(jī)，幾乎都是因為客戶的投訴沒有得到有效的處理，最后演變成危機(jī)。

康師傅事件

前一段時間，一段流傳在微博上的視頻引發(fā)了熱議。該視頻由某位游客所拍，視頻中，一位女性臺灣導(dǎo)游告訴全車的游客，康師傅此前在臺灣發(fā)生餿水油事件，全臺灣正在聯(lián)合抵制康師傅，直到頂新集團(tuán)完全退出臺灣為止。這段視頻也在微博引發(fā)了巨大的反響，多個微博的 轉(zhuǎn)發(fā)量均過萬。

直接導(dǎo)致康師傅旗下的食品及飲料銷售額在全國范圍內(nèi)都出現(xiàn)了較大幅度下滑。

因此，了解投訴的原因和應(yīng)對方法，在理念層面形成對投訴的正確認(rèn)識尤為重要。

在中國消費(fèi)者協(xié)會公布的《2014年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告中，家具消費(fèi)中的投訴按性質(zhì)分排在前五位的依次是，質(zhì)量問題45.8%、售后服務(wù)17.91%、合同12.97%、價格2.94%、安全2.08% ，還有其他各種原因的投訴占到14.67%。

客戶投訴的類型主要是三個方面：

 第一，產(chǎn)品方面的投訴，包括購買假冒偽劣產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)識不當(dāng)、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、價格不合理等產(chǎn)品方面問題；

 第二，服務(wù)方面的投訴，包括服務(wù)態(tài)度不佳、專業(yè)知識不夠、因服務(wù)場所管理不善而造成客戶人身財產(chǎn)損失等；

 第三，在廣告宣傳方面，對功能和品質(zhì)過分夸大導(dǎo)致客戶投訴。

   盡管客戶可能會越來越“挑剔”和難“伺候”，但是企業(yè)規(guī)范好自身的經(jīng)營和管理，讓消費(fèi)過程更加透明，尊重和保障客戶的合法權(quán)益，是最大限度避免投訴的前提。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，客戶投訴在所難免，用什么樣的態(tài)度看待投訴則是關(guān)鍵。如果企業(yè)只是看到客戶表面的抱怨，就放棄了通過投訴改進(jìn)自身產(chǎn)品與服務(wù)培養(yǎng)忠誠客戶的機(jī)會。

 因此，企業(yè)應(yīng)該以積極的心態(tài)應(yīng)對投訴，企業(yè)應(yīng)該在內(nèi)部建立起“歡迎投訴”的文化，當(dāng)一個企業(yè)以這樣的姿態(tài)面對投訴時，不但可以很好的解決問 題，還能從投訴中培養(yǎng)忠實(shí)客戶，發(fā)現(xiàn)更多機(jī)會。

 盡管投訴涉及的類型和涉及的原因很多，但客戶的核心訴求無外乎兩方面：利益訴求和情感訴求。因此在處理客戶投訴時要首先要判斷客戶到底是利益受損還是情感受損，如果是利益受損為主，則需首先按照相關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償；如果是情感受損則需重點(diǎn)加以勸導(dǎo)和安撫，令客戶覺得受到重視，在情感上得到彌補(bǔ)。

   但是不管是何種原因投訴，企業(yè)都要優(yōu)先考慮客戶感受，在情感層面與客戶拉近距離，先平息客戶的憤怒，拉近與客戶之間的距離，再結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行處理，大事化小，小事化了。切忌指責(zé)和怠慢客戶，把自己站在客戶的對立面，這樣只可能激化矛盾，最后越鬧越大難以收場。

   目前企業(yè)的通病就是不注重危機(jī)公關(guān)預(yù)防，而最后必須選擇“亡羊補(bǔ)牢”。

   企業(yè)因為平時不注重公共關(guān)系建設(shè)和品牌口碑建設(shè)，一旦出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)，將一發(fā)不可收拾，在處理方面在沒有經(jīng)驗，可能很快就找三鹿去了。有的企業(yè)不愿意承認(rèn)自己是疏于防范，但事實(shí)擺在面前，平時千方百計地去提升銷售，對于客戶滿意度和售后服務(wù)放在后面，企業(yè)都是這樣的。

輿情監(jiān)測系統(tǒng)

  對于重大事件的新聞報道、論壇評論、事件發(fā)展和分化等專題信息的監(jiān)控，可通過指定信息跟蹤的范圍、樣例信息文檔及相似度等相關(guān)信息內(nèi)容，自動發(fā)現(xiàn)與追蹤主題。了解公眾關(guān)心的信息動態(tài)和輿論導(dǎo)向，對于以訛傳訛的虛假信息可以及時通過各種渠道進(jìn)行疏導(dǎo)和解決，將危害消滅在擴(kuò)大之前。

如捷訊安網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測云平臺就是通過監(jiān)控規(guī)則（關(guān)鍵詞等）的設(shè)置，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)實(shí)時監(jiān)控，自動獲取涉及本地區(qū)的敏感、不良、有害等違規(guī)信息和突發(fā)事件信息，發(fā)現(xiàn)內(nèi)容自動預(yù)警提示?？梢园窗l(fā)文時間、熱點(diǎn)度、自定義關(guān)鍵詞等多種方式排序。

系統(tǒng)配備有專業(yè)客服編組。除系統(tǒng)程序智能監(jiān)測以外，更提供全面、詳細(xì)的人工信息分揀、評測服務(wù)。隨時掌控網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)。遇到突發(fā)事件或重大輿情危機(jī)將提供即時的危機(jī)報警服務(wù)。并可根據(jù)用戶需求提供緊急狀態(tài)下的快速公關(guān)服務(wù)預(yù)案，力求在最短時間內(nèi)將輿論危機(jī)所造成的負(fù)面危機(jī)降低到最低水平，真正實(shí)現(xiàn)“早發(fā)現(xiàn)、早解決”的服務(wù)理念。

   現(xiàn)在企業(yè)同行之間競爭都很強(qiáng)烈，那么備有一套輿情監(jiān)測系統(tǒng)，起碼可以了解下行業(yè)最新動態(tài)，或者說洞察競爭對手的情況等。  

   作為現(xiàn)在的企業(yè)來說，口碑是很重要的，各種營銷途徑都在更新，都在變換，只有口碑營銷一直都被重視，所以備有一套好的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，可以讓自己的企業(yè)陷于不好的名聲時起到積極導(dǎo)向作用，穩(wěn)定企業(yè)形象。  

  特別像一些上市公司和大型企業(yè)，都是備受社會重視的，一旦出了問題，就會引起大范圍的輿論和質(zhì)疑。所以作為企業(yè)來說，做好本身合法的、合理的職責(zé)工作也是做好輿情工作的一部分”。

 作為企業(yè)，選擇輿情監(jiān)測系統(tǒng)的最重要的作用之一在于良好輿論環(huán)境的塑造、正面形象的傳播、負(fù)面危機(jī)的應(yīng)對。大多情況下，并非僅僅為第一時間負(fù)面信息的知曉，目的在于維護(hù)與修復(fù)，避免重大的輿論事件發(fā)生和造成企業(yè)巨大的損失。