以下是危機(jī)公關(guān)面對(duì)重大突發(fā)輿情的管理辦法：

輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警

• 建立完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制：通過(guò)專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)或委托第三方機(jī)構(gòu)，覆蓋傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體等渠道，實(shí)現(xiàn)全天候、全方位的輿情監(jiān)控，監(jiān)測(cè)內(nèi)容包括公司相關(guān)的新聞報(bào)道、公眾評(píng)價(jià)、投資者關(guān)注重點(diǎn)及行業(yè)動(dòng)態(tài)等。
• 及時(shí)分級(jí)評(píng)估與分類處理：針對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，分類處理。定期生成輿情分析報(bào)告，向董事會(huì)匯報(bào)，提供針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及應(yīng)對(duì)建議。

組織架構(gòu)與職責(zé)分工

• 成立輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組：由公司董事長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，組員包括總經(jīng)理、董事會(huì)秘書、財(cái)務(wù)總監(jiān)等高級(jí)管理人員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司的輿情管理工作，制定輿情管理的戰(zhàn)略和方針，對(duì)輿情事件的應(yīng)對(duì)決策進(jìn)行指導(dǎo)和審批。
• 下設(shè)輿情監(jiān)測(cè)分析團(tuán)隊(duì)和輿情應(yīng)對(duì)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)：輿情監(jiān)測(cè)分析團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情信息，進(jìn)行篩選、分類、整理和分析，形成輿情分析報(bào)告；輿情應(yīng)對(duì)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)根據(jù)輿情工作組的決策和輿情分析報(bào)告，制定具體的輿情應(yīng)對(duì)策略和措施，并組織實(shí)施。

應(yīng)對(duì)措施

• 迅速調(diào)查與信息互通：發(fā)生重大輿情，董事會(huì)秘書應(yīng)成立危機(jī)公關(guān)工作小組，迅速調(diào)查，了解事件真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)信息互通。
• 及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處置與防止二次輿情：及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，防止二次輿情發(fā)生。
• 統(tǒng)一對(duì)外口徑與避免謠言傳播：核實(shí)信息后統(tǒng)一對(duì)外口徑，避免信息真空導(dǎo)致謠言傳播。
• 與媒體溝通與防止事態(tài)發(fā)酵：及時(shí)與刊發(fā)媒體溝通情況，防止媒體跟進(jìn)導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步發(fā)酵。
• 加強(qiáng)與投資者溝通：充分發(fā)揮投資者熱線和上證E互動(dòng)平臺(tái)的作用，保證各類溝通渠道的暢通，及時(shí)發(fā)聲，做好疏導(dǎo)化解工作，使市場(chǎng)充分了解情況，減少誤讀誤判，防止網(wǎng)上熱點(diǎn)擴(kuò)大。
• 發(fā)布澄清公告與聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)：各類輿情被主要財(cái)經(jīng)媒體報(bào)道、轉(zhuǎn)載，可能或已經(jīng)對(duì)公司股價(jià)造成較大影響時(shí)，及時(shí)與上海證券交易所溝通并發(fā)布澄清公告，必要時(shí)還可聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)核查并公告其核查意見(jiàn)。
• 采取法律措施制止侵權(quán)行為：對(duì)編造、傳播公司虛假信息或誤導(dǎo)性信息的媒體，必要時(shí)可采取發(fā)送《律師函》、訴訟等措施制止相關(guān)媒體的侵權(quán)行為，維護(hù)公司和投資者的合法權(quán)益。

后續(xù)處理

• 持續(xù)跟蹤與輿情監(jiān)測(cè)：輿情事件平息后，相關(guān)單位應(yīng)繼續(xù)跟蹤輿情，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的演化過(guò)程，向人事司（宣教辦）匯總報(bào)告網(wǎng)民對(duì)回復(fù)提出的質(zhì)疑。
• 正面引導(dǎo)與后續(xù)溝通：人事司（宣教辦）要及時(shí)研究后續(xù)回應(yīng)意見(jiàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的言論進(jìn)行正面引導(dǎo)；相關(guān)單位要保持與首發(fā)信息人的溝通，爭(zhēng)取通過(guò)良好溝通最終達(dá)成輿情事件徹底平息。
• 總結(jié)評(píng)估與改進(jìn)工作：輿情事件處置工作結(jié)束后，應(yīng)針對(duì)輿情危機(jī)中暴露出來(lái)的問(wèn)題，對(duì)整個(gè)輿情事件的處置情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)工作意見(jiàn)。