引言：在每年的315晚會，都會有一批企業被曝光各類違規違法行為，其中也不乏一些餐飲企業。一旦曝光，餐企多年累積的品牌美譽度和影響力，可能一夜之間泡湯。

一根出現在食品中的毛發，一份出品不穩定的菜品，一次不貼心的服務，一個被媒體暗訪的內幕.......

很多不被重視的餐飲細節,瞬間有可能被用戶或媒體捕捉，通過微博、微信等自媒體快速傳播，若不能及時正確處理,都有可能給餐廳帶來滅頂之災。

每個餐廳，無論你是全國超1000家的連鎖餐飲品牌,還是苦心經營的單店，每天開門迎客，面對形形色色的人和事，面對來自社會、媒體、機構的監督，您的產品、服務、環境、衛生、安全、人事變動等等，無時不刻不在遭遇一場“潛在"的形象危機。

因此，每個餐飲企業經營者都應當提升危機公關意識，并具備一定的危機公關處理能力。

講一個案例，2016年2月13日晚，有網友發布了這樣一則視頻,在視頻中，一名身穿工作服的女性服務員打開保溫桶的蓋子，并將一個半透明塑料杯子里的水倒進了保溫桶，內容直接導向服務員將客人喝剩的水“回收再利用”。這個視頻的拍攝地點就在知名餐廳，視頻發出之后，也在一定程度上引起了網友的小范圍議論，但在發出后的幾個小時內，“一杯水”引發的危機其實并未真正的爆發，危機真正出現“井噴"式發展是在餐廳做出回應之后。2月14日，餐廳的回應算得上及時，當時事件的關注度還并不是太高，其聲明稱，這是“一次誤會事件"，視頻中的水是“為客人預先準備的干凈飲用水倒入熱水桶再次加熱,并非網上所強調的是客人喝剩下的水。”

然而，就是這樣一則聲明，讓網友們真正“沸騰”了起來,網友的討論焦點一下子從“剩水再利用"轉移到“干凈水再加熱”的問題上。在網友一片“換公關”的呼聲中，很多網友表示:“這種借口不如不發，太扯淡了!"“你家倒進杯子里的水，會涼了再倒進暖壺嗎?”總之，絕大多數網友認為，不是公關的“智商"讓人著急，就是公關太小瞧了公眾的智商，這樣的辯解實在讓人難以接受。也就是說，在處理問題時,該餐廳并沒有表現出知名餐企應有的大家風范,去主動誠懇的解決問題,而是將問題停留在膚淺的自我辯解階段，略顯小家子氣。至此，僅僅因為一杯水，就短時間讓很多消費者對該品牌失去了信心。

再次回顧本次事件，我們就不難發現，在本次危機處理中，該餐廳犯了三大明顯且致命的錯誤∶

1、沒有開誠布公地承認錯誤,反而意欲用一個可信度并不高的事件轉移公眾視線，結果事與愿違,這是錯誤的關鍵所在;

2、在沒有聯系到當事人的情況下，餐廳采取拋開當事人自說自話地去處理事件。反之，如餐廳可以從當事人入手做一場公開透明的澄清活動，所發出聲明的可信度就會大大增加;

3、聲明內容經不起推敲，疑點太過明顯，最終導致危機跟著聲明一起被“再度加熱"，站在危機公關的角度，正如網友所說，此聲明不如不發。

可以說，就是因為一杯與就餐體驗關系并不大的水和一份嚴重跑偏的聲明，就“毀”了—個知名餐企，讓該餐廳的生意大受沖擊，品牌形象大打折扣。

不難看出“開誠布公”、“公開透明”在危機公關中的重要性,那么，在公眾眼里,什么樣的方式才能算得上是真正的“開誠布公”呢?

總體可以從以下四大維度來表現:

1.堅定正確的立場,態度鮮明

2.勇于公布真相,讓謠言止于真相

3.不失語、不隱瞞、不遮掩

4.讓“開誠布公”的態度被更多消費者知道。

所以餐企要做好危機公關，必須在建立有效預警機制的基礎之上，及時發現危機，一旦鎖定危機信號，就要爭取在“最佳時效"內拿出可行的處理決策，各個部門、員工之間用積極、誠懇的態度，以及具有公信力的證據統―發聲，而后再通過其他的公關策略讓餐企轉危為安甚至轉危為機。

可以說，在當下的互聯網時代,危機公關已成為餐飲人的一門必修課，不但為了預防“千里之堤潰于蟻穴"，同時也是為了讓餐企在競爭激烈的快節奏社會中，適應市場環境，找到更多的發展機會。

所以，提倡餐企都必須具備一定的危機憂患意識并非只是為了應對單個突發事件或是危機負面本身，更多是出于餐企長足發展的層面來考慮。