引子：盒馬鮮生標簽門源于市民舉報。2018年11月15日，有市民稱其在盒馬鮮生大寧店發現一旁工作人員“偷換標簽”，把時間整整往后挪了6天，于是向門店負責人反映。 2018年11月19日，靜安區市場監管局針對“偷換標簽”事件對盒馬鮮生立案調查，庫存73盒胡蘿卜產品第一時間下架封存。2018年11月21日，盒馬鮮生創始人、CEO侯毅發布致歉信，上海總經理被就地免職。

那么運用危機公關中的黃金5S原則怎么去看待這起案件呢？

一、承擔責任原則

盒馬鮮生在首次公關中，選擇“臨時工”頂包、第三方責任、開除當事人的做法，明顯違背了承擔責任原則。這樣的做法會讓消費者對盒馬鮮生整個企業的印象變差，認為其出了問題只會推脫責任。在第二次第三次公關中，盒馬鮮生承認問題屬實，允諾在所有門店進行自查，正是體現了擔責的態度，體現了承擔責任原則。盒馬鮮生沒有將問題推給個別員工，而是將事件歸因為管理制度問題，并說明“取消對當事員工的處罰”，主要責任由管理團隊承擔，在輿論面前竭力保全員工，這種態度贏得了多數網民的好感。

二、真誠溝通原則

危機事件中，涉事單位應拿出最大誠意，主動、全方位與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除可能存在的疑慮與不安。

在此次輿情處置中，盒馬鮮生在第一次失敗公關后，在后兩次的官方公關中保持誠懇、認真、負責的姿態，在公開信中多處表示“羞愧”、“心情很沉重”，并且以謙卑的口吻，感謝媒體和公眾幫助自己發現問題，希望大家監督自己的工作，不斷傳遞正面積極的處理態度。縱觀盒馬鮮生發布的三次微博，沒有任何言語閃躲和煽情段落，做到了內容直擊要點、措辭不偏不倚，體現了盒馬鮮生勇敢承認錯誤、真誠道歉的處置基調。

三、速度第一原則

新媒體時代，涉事單位越早介入危機越能把握話語權。最大限度縮短回應時間，以最快速度與輿論場對接，就越能起到更好的應對效果。

但盒馬鮮生在事件出現的第一時間內并沒有及時做出反應，而是等到事件發酵了一段時間之后才發布公關信息，這樣的輿論發展情況對盒馬鮮生的公司形象是不利的。

四、系統運行原則

危機妥善過渡的關鍵，在于建立全面有效的協調機制，通過系統運作控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延。盒馬鮮生先是從態度上認錯，表達歉意，再是提出處理措施，最后是制度完善，遵循了輿情處置規律。整體來看，盒馬鮮生應對危機時的系統部署和周密策劃，不僅穩住了陣腳，也增加了公眾的信賴感。

五、權威證實原則

盒馬鮮生通過推出盒馬鮮美監督員的制度，邀請消費者作為第三方客觀監督者，提高了公司的公信力。盒馬鮮生還充分利用權威第三方表明積極處理危機的態度，比如表示將主動向政府主管機關匯報，與政府和媒體積極配合，增強了公司的公信力和影響力，也是在一定程度上體現了權威證實原則。

在此次標簽門的危機公關中，盒馬鮮生做的不足的地方在于：沒有把握好公關的黃金時間以及首次公關的戰略性失誤。雖然在后期的兩次公關中撤銷了第一次的決策方案，但是第一次的做法已經對品牌的口碑造成了一定的不良影響。危機公關既是機遇又是挑戰，處理得好可以樹立更好的品牌形象，處理得不好可能會使消費者對品牌失去信心。希望盒馬鮮生在今后的危機公關中能做到總部與分部公關一致發聲，完善公司對于緊急情況出現的應急公關方案，杜絕總部與分部的行為不一致的情況再次發生。