我國新聞媒體作為政府部門和社會公眾之間的橋梁，不僅是突發事件信息的傳播者，更是社會輿論信息的收集者。因而，新聞媒體在社會突發事件網絡輿論傳播的應對過程中起到了關鍵作用。由于新聞媒體不僅是公眾獲取信息的主要渠道之一，更是黨和政府的耳目喉舌，因此新聞媒體天然具有反映輿論、引導輿論的作用。

伴隨著互聯網的不斷發展，大數據傳播速度越來越快，網絡輿論的負面問題也越來越突出。在企業爆發公關危機時怎樣才能有效地維護企業自身的品牌聲譽？怎樣處理負面的網絡輿論？下面瑞縈傳媒小編給大家介紹危機來臨時企業應該知道的十大“法寶”。

在介紹“法寶”之前我們先來了解一下負面輿論的來源及含義：負面輿論是互聯網各方面人士對一件事或一件事的評價與評價。所以，網絡輿論也可視為各種輿論在網上的體現。網上輿論的來源主要有以下幾種：

1) 消費者在購買商品或服務后與企業不和諧。

在消費者感覺到他們購買的商品或服務與企業承諾的質量和水平不一致時，就會產生矛盾。有些網友會把這些意見反饋到互聯網上，從而給企業帶來一定的網絡輿論危機。在企業產品或服務質量不高的情況下，網絡輿論危機愈大，尤其是對某些非標準化產品或服務，輿論壓力愈大。

2) 對競爭者的惡意詆毀。

競爭者有時會在網上公布一些壞消息。盡管這些被抹黑的信息在法治環境中大量縮水，但并未結束，因此，企業也是一種亟待解決的網絡輿論危機。

3) 有關利害關系方故意傷害。

除競爭者外，如果相關利益方的利益受到損害，網絡上經常出現一些不利于企業發展的言論，進而影響到公司的形象，造成網絡輿論危機。

4) 網絡黑社會的惡意攻擊。

互聯網黑社會有時會搜尋、制造假的企業負面信息，進而敲詐企業。誠然，隨著國家對網絡管理越來越嚴格，這種情況已經大大減少。

那針對以上四種負面輿論的來源我們有哪十大“法寶”可以用呢？

第一，網絡輿情應對方案：投訴溝通。

如果消費者在網上抱怨你的產品和服務質量太差，要試著去找客戶，深入地和他們交流，以了解該產品或服務是否真正存在缺陷。用戶使用方法有沒有問題，或者雙方是否存在一些誤解，盡量站在消費者的角度來解決消費者的問題，這才是真正的企業所要做的。有些企業和消費者進行了深入交流，消除了誤解，達成了一致，消費者就會根據企業的要求主動或刪除網上的負面評論。自然，也有消費者堅持自己的網絡評論。

第二，網絡輿情應對方案：找侵權信息平臺客服。

很多大、中型網站都有處理侵權投訴的渠道。如發現自己或企業權益受到損害，無法找到發帖人與其溝通，可與侵權信息所在的網站溝通，并根據網站要求提交相關證據和材料。若您的投訴被網站認可，侵權網頁將被撤銷。

值得注意的是，為防止內部人員收費刪帖等違規事件發生，有些平臺的審核流程非常嚴格，審核時間也比較長。但這種平臺越多，公平就越公平。所以，企業一般都不用太擔心這種平臺的網絡輿論。恰恰相反，有些個人平臺可能會忽視企業中某些正常、合法、證據充分的投訴，打著不敢刪帖、怕違法的旗號。怎樣對待這種平臺？參見下面的內容。

第三，網絡輿論應對方案三：發律師函。

如您確定對方網頁是侵權的，有理，對方拒絕給您合理的審查，則您可選擇聘請第三方律師進行公證。有些中小規模的網站一旦收到正式的律師函，往往會改變其懶惰不作為的態度，關注并審查。

第四，尋求網上協助。

個人網站如對律師函不夠重視，也可到網上求助。網絡管理辦公室一般在全國各省設有分公司，每年幫助企業處理大量的網絡侵權案件。如有充分證據，如對該網站的投訴無效，可向網絡信息辦公室求助。

第五，找危機公關公司團隊溝通。

有危機公關公司可能還沒有聽說過很多網絡平臺，因為他們處理的網絡輿論事件更多，經驗更豐富。但是，危機公關公司卻是常見的平臺。

要提醒的是，當企業邀請危機公關公司來處理網絡輿論危機時，你必須找正規公司。假如你在找私人合伙人，他有可能詐騙、敲詐生意，因此你必須謹慎行事。這個行業就是這樣的。在企業將網絡輿情信息發送給一些個人之后，盡管企業指定的網絡輿情信息遭到投訴，但是后來卻發現網絡上出現了大量此類信息，這就是合作伙伴找錯的風險所在。

第六，多發布正面新聞稿件，樹立正面形象。

在遇到競爭對手誹謗或水軍襲擊時，可發布企業官方版本的權威信息，或邀請專業機構發布權威信息，糾正非法網絡輿論危機，遏制此類非法網絡輿論的影響，以免傷害企業的合法經營。

第七，搜索引擎優化。

有時，當許多對手攻擊或水軍發很多帖子時，即使企業發布權威信息，也會淹沒在網絡輿論之中，進而影響企業的合法運營。在尋求法律支持的同時，企業也可以進行搜索引擎優化、使用SEO技術優化官方和權威信息排名，以降低非法網絡輿論的影響。

第八，用法律武器來保護自己的合法權益。

針對某些激烈的非法、虛假信息，企業有時需要迅速反應，尋找專業的律師，收集相關證據，對一些影響巨大、性質惡劣的平臺，公開承擔法律責任，防止非法信息傳播，運用法律武器維護自己的權益。

第九，媒體關系的維護。

對某些大中型企業，需要定期維護媒介關系。新聞傳播能夠更好地了解自身，在新聞報道中不會出現偏頗和誤解，這也是應對網絡輿論的重要一環。

第十，心平氣和，以防萬一。

實際上，許多企業網絡輿論危機的征兆在爆發前就已經顯現出來，而企業卻往往忽略了網絡輿論危機的預防。就長期而言，得不到回報。對網絡輿論危機進行有效應對的關鍵一步是定期發現企業自身的潛在危機，防范風險。

互聯網輿論危機應對具有一定的規律性。面對網絡輿論危機，企業切記，通過非法刪帖等違法手段處理，不但無法解決問題，而且會激化矛盾，引發網絡輿論危機。站在消費者的角度，危機分析、危機處理、危機處理是企業應追求的方向。誠然，在企業的日常運作中，要把對網絡輿論的監控放在重要地位，避免網絡輿情危機遍及全球，而企業對此一無所知。