危機公關的硬核知識（處理危機公關的要點）

企業(yè)在運營中會遇到各種各樣的危機，有來自于外部的自然災害，如政治風波、法律、媒體市場等各方面的危機，也有來自于生產銷售以及財務各個環(huán)節(jié)的危機。但是無論是哪種起源的危機，一旦發(fā)生不僅會使企業(yè)內部和外部都產生恐懼，也會導致企業(yè)公共關系上的危機。

俗話說得好，好事不出門，壞事傳千里。在危機出現(xiàn)的最早的4小時內，消息會像病毒一樣以裂變的方式高速傳播。就比如前幾天發(fā)生的喜茶員工打人案件，只是短短的一小時就在網(wǎng)絡上引起了軒然大波。而在這個時間段，可靠的信息往往不多，大多都是來自不知詳情群眾的主觀臆測和猜想。而這種情況無疑會讓事實如蒙了霧的大山撲朔迷離，企業(yè)也因此陷入更加被動的局面。

危機公關第一條：第一份聲明至關重要

企業(yè)如果遭遇危機，公司的一舉一動都會是外界評判公司如何處理這次危機的主要依據(jù)。而媒體和公眾以及政府都密切關注的就是涉事公司發(fā)出的第一份聲明。大家都知道第一份聲明一般會透露出涉事公司關于此次事件的處理態(tài)度，也會透露接下來公司將會如何應對此次危機。而對于這一份聲明發(fā)出后究竟是扭轉乾坤還是火上澆油，輿論贊成與否往往都會立刻見于媒體報道。

因此，公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能會對全局失去控制。危機發(fā)生后能否控制住事態(tài)，使其不擴大，不升級、不蔓延才是處理危機的關鍵。

對于食品企業(yè)來說，食品安全以及衛(wèi)生環(huán)境可以說是重中之重，就拿國民度超高的肯德基來說，2005年肯德基被曝調料中含有致癌成分蘇丹紅一號，顯然，對于這家在中國擁有幾千家分店的連鎖快餐巨頭，在作為其主打產品的雞肉類食品上出現(xiàn)這樣的質量事件，無疑是致命的打擊。

但是肯德基的處理方案沒有閃爍其詞，直接光明磊落的向媒體發(fā)布聲明“......但是十分遺憾，昨天在肯德基的調料中還是發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅一號成分。肯德基的這份聲明主動誠懇，表現(xiàn)了對消費者健康的重視，迅速霸占了各大報紙頭版頭條。也為以后的品牌修復和食品成功召回買下了伏筆。

危機公關第二條：以靜制動，心中有數(shù)自然不慌

危機會讓人處于焦躁和恐懼之中，所以這個時候企業(yè)更應該冷靜下來分析事件原因，以達到出其不意的公關效果。就算是大型企業(yè)，依然會面對防不勝防的危機事件。華為可以說是國內首屈一指的IT公司，但是依然遭遇到了公眾的質疑。2019年4月華為發(fā)布新手機華為p30Pro，而這款手機最令人驚訝的一項功能就是拍月亮，根據(jù)華為的副總裁余承東所發(fā)圖片表示華為竟然連月亮的表面都能照的一清二楚。

2019年6月16日，來自愛否商城的首席客服彭林在微博上公開質疑華為P30Pro的拍月亮功能造假，并在6月20號表示：拍出的月亮不是把微弱信號還原或者是美顏算法，而是在內部已知道的月亮數(shù)據(jù)中添加細節(jié)。而華為是怎么做的呢？

華為對此保持了沉默，對質疑采取了冷處理的態(tài)度，然后用事實強硬的回應，并表明申請了一項拍月亮的方法和電子設備的專利讓危機不攻自破。

從這個事件中我們可以看到，遇到危機必須一擊必殺。華為為什么不急于出手，那自然是心中有數(shù)，所以才任由這些科技博主，研究人員來了一次拍照領域的狂歡，等輿論已經(jīng)沸騰的時候再拿出自己申請的專利來一錘定音，破除危局。而這位危機不僅沒有給華為造成實質的傷害，從另一方面來說更是給華為的手機免費的進行了一波宣傳，相信省了幾千萬甚至上億費用的的余承東當時應該在捂著嘴笑吧。

危機公關第三條：御敵于千里之外，預警機制不可少

古人云：人無遠慮，必有近憂。對于企業(yè)來說更是如此，既然危機事件不可避免,企業(yè)就應時時繃緊危機這根弦。只有防范危機事件于未雨綢繆之中,オ能扭轉危機于旦タ之間。平時多一些危機意識,多制定幾套對付各種可能出現(xiàn)的危機應對策略,當危機事件來臨的時候,就會鎮(zhèn)定從容許多,相對于沒有危機意識和沒有制定危機策略的企業(yè)來說,本身就已經(jīng)贏得了時間差。所以說,危機預警是危機管理的第一步,也是危機管理的關鍵之處。在很多時候,危機事件就像死亡和納稅一樣,是管理工作中不可避免的,因此必須為危機事件做好相應的準備。比如,通信計劃、行動計劃、消防演練及建立重要關系等。

著名品牌傳播與危機公關專家曹保印曾說過：處于“第一品牌”的企業(yè)和迅速成長的企業(yè)和連鎖企業(yè)等10類企業(yè)，是當今社會最容易發(fā)生危機的企業(yè)，由此可見，越是知名度高的企業(yè)，越要有危機意識，越應該在第一時間制定危機公關的計劃，以便在危機事件出現(xiàn)時掌握主動權，抓住機會順利渡過難關。

而做好預警機制要從以下幾個方面抓起：首先要組建危機管理部門。這樣的部門必須由企業(yè)最高領導者來擔任，另外要以企業(yè)各職能部門負責人為主,兼收一部分基層員工介入。機構人員應是善于觀察、樂于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔責任的人。這中間最好還應有外聘的高級公關顧問任職。在危機事件發(fā)生的時候,危機管理機構快速派出危機事件的處理人員。

第二，要定期進行企業(yè)運營危機與風險分析。危機管理機構定期針對目前企業(yè)運營的各層面,包括服務、品牌、生產、制造、銷售、投資等各個環(huán)節(jié)進行分門別類的分析。

第三，要進行風險分級管理。單純的分析不是目的。除了將定期風險分析的內容記錄在冊,還應將風險進行分級分類。制訂每一項風險的解決方案,明確管理者的責任和任務完成時間。

第四，要能夠經(jīng)常舉行不同范圍的危機爆發(fā)模擬訓練。企業(yè)管理者是否能真正有快速的危機事件的處理能力？實踐才是檢驗能力的最好的試金石。

總而言之，危機公關不是簡單的單體相加，它是多方作用的結果。而掌握以上這幾條，你也可以成為一個合格的危機公關專家。