如果企業確實存在過失，當事方及媒體、公眾都會激烈地討要說法，企業必須公開表態，接受來自各方的質疑，并提出解決方案。在這個過程中，企業言行能否讓公眾感受到誠意和信任，是危機公關成敗的關鍵。
1、危機出現后，向領導和相關部門做內部溝通時，公關團隊的核心職責之一是：作為外界輿論代表給出專業客觀建議。避免企業僅從自身考慮打出昏招，例如心存僥幸、意圖隱瞞，解決方案不夠有誠意等。要知道，二次公關的成本更高。
2、8小時內企業必須做出正面回應。前提是，事先建立一個獲得高層授權的危機應對小組和危機處理機制。
3、切忌將自身錯誤歸咎于行業慣例，否則會引發更大范圍的公眾質疑。問題嚴重時，且相關負責人應出面表達歉意。
4、優先線下解決危機。通過與用戶直接溝通達成諒解，從根源上降低事件熱度。與線上危機對應的人力、物力、財力甚至品牌損耗相比，線下溝通成本是相對可控的。
5、對于用戶投訴，企業的態度有時比具體做什么更重要。首先假設對方是基于合理的訴求而非訛詐炒作，企業應該提供足夠有誠意的補救措施。
6、避免小動作，小插曲引發的新事端。
7、不降格，要節操。
8、提醒約束內部員工不要對外發表任何與危機相關的言論，同時注意內部文件的高度保密。
9、沒有充分準備情況下，盡量避免接受媒體當面和電話采訪。企業應利用自由傳播渠道使信息可控，比如企業官方網站、微博和微信，或以郵件或傳真的形式回復。
10、如果危機已發展到必須開媒體發布會的階段，可通過細節操作，盡量降低事件的清晰度和信息含量，減少更多的猜測和爆料。
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