公關(guān)危機(jī)很多人都是耳熟能詳，談起案例也是如數(shù)家珍。但我這幾年為企業(yè)做營(yíng)銷咨詢和品牌宣傳時(shí)發(fā)現(xiàn)，99%以上的企業(yè)仍然是重市場(chǎng)、輕營(yíng)銷。特別是對(duì)公關(guān)危機(jī)的防范意識(shí)，都幾乎為零。企業(yè)通常會(huì)說(shuō)：“所志國(guó)老師，我們企業(yè)既不是幾千人以上的中大型企業(yè)，老板更不是時(shí)尚明星，沒(méi)有所謂的公關(guān)危機(jī)可言。”

對(duì)危機(jī)公關(guān)的理解更是淡薄的可怕，僥幸心理和輕視心理極為普遍。認(rèn)為真的出了問(wèn)題，要不道歉、要不賠錢即可。

對(duì)此無(wú)奈的現(xiàn)象，我無(wú)法一一解釋，只好采取傳統(tǒng)的辦法。針對(duì)統(tǒng)一問(wèn)題，撰寫(xiě)文章統(tǒng)一講解。自從有了互聯(lián)網(wǎng)那天開(kāi)始，公關(guān)危機(jī)就和每一個(gè)企業(yè)息息相關(guān)，而且出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)的可能性都在50%以上，而平定公關(guān)危機(jī)的成本絕對(duì)不是金錢，而是要傷害市場(chǎng)、品牌、形象有時(shí)甚至是企業(yè)的死亡和個(gè)人的前途。

一、公關(guān)危機(jī)的起點(diǎn)可能是品牌的終點(diǎn)

隨著新媒體時(shí)代的自媒體和社交媒體的興起，各種公關(guān)事件的傳播更是一秒千里。以前，傳統(tǒng)媒體時(shí)代，尚可與媒體周旋一二。而現(xiàn)在，1秒鐘之后，這點(diǎn)事就幾億網(wǎng)民皆知了。特別是好事不出門，壞事傳千里的原則，不僅沒(méi)變，甚至愈演愈烈。有人喂流浪狗，頂多有幾個(gè)人點(diǎn)個(gè)贊。要是有人虐流浪狗，不僅會(huì)被人肉出來(lái)，更有可能被暴打一頓。從這一點(diǎn)也能看出，社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)心和關(guān)愛(ài)，當(dāng)然對(duì)于社會(huì)發(fā)展是一個(gè)大好事。

但是對(duì)企業(yè)或者明星來(lái)講，這種社會(huì)環(huán)境下，平定公關(guān)危機(jī)的可能性也是越來(lái)越低。這幾年比較火爆的：攜程幼兒園事件、麗江女游客被毀容事件、BOSS直聘事件、李小璐事件、薛之謙事件等等公關(guān)危機(jī)。傷害的絕不僅僅是出事方的錢包這么簡(jiǎn)單，對(duì)品牌和個(gè)人的事業(yè)都有著極度的打擊。公關(guān)危機(jī)沒(méi)有處理好，企業(yè)一夜倒閉的案例，也數(shù)不勝數(shù)，賠點(diǎn)股票都已經(jīng)是萬(wàn)幸中的大幸了。

二、“公關(guān)危機(jī)”和“危機(jī)公關(guān)”的地位轉(zhuǎn)換

本文，我亦是想提示中小企業(yè)甚至小微創(chuàng)業(yè)企業(yè)，一定要在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中，把危機(jī)公關(guān)提上正常日程。何謂“公關(guān)危機(jī)”和“危機(jī)公關(guān)”，我一向主張不必咬文嚼字或者去百科上看看詞條。教條的內(nèi)容，對(duì)企業(yè)沒(méi)有任何幫助。

1、公關(guān)危機(jī)：就是已經(jīng)出現(xiàn)了傷害品牌形象、影響品牌市場(chǎng)、涉及品牌生存的惡劣事件。不論事件是否真實(shí)，企業(yè)此時(shí)一定避無(wú)可避。

2、危機(jī)公關(guān)：是建立快速反映團(tuán)隊(duì)，通過(guò)監(jiān)測(cè)媒體動(dòng)態(tài)、及時(shí)溝通內(nèi)外關(guān)系、制定應(yīng)對(duì)方案、媒體發(fā)聲應(yīng)對(duì)等手段，將公關(guān)危機(jī)預(yù)防與無(wú)形之中。一但已經(jīng)發(fā)生，則化大為小、化小為無(wú)。

用白話解釋就是，一個(gè)是亡羊補(bǔ)牢，一個(gè)是防微杜漸。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只要出了事對(duì)企業(yè)來(lái)講就沒(méi)有小事。還是上文所述，傳播太快。幾乎每個(gè)找我做策劃的企業(yè)，都要求我做事件營(yíng)銷，幫助企業(yè)一夜爆火。我則很少應(yīng)允，因?yàn)闃O度正面的事件營(yíng)銷，一定火不起來(lái)。而打了擦邊球的事件，一定有潛在的公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，而且到了最后，絕對(duì)是不可控的。做品牌沒(méi)有捷徑，應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)，與其費(fèi)勁心力的去與事主溝通賠錢、公眾道歉、平定媒體、批評(píng)員工、補(bǔ)定規(guī)章。不如，提前預(yù)防的好。

三、無(wú)法消除的“公關(guān)危機(jī)”來(lái)源

對(duì)很多企業(yè)家說(shuō)的，公司太小、從不招事，不可能有什么公關(guān)危機(jī)。對(duì)此，我永遠(yuǎn)是哭笑不得。這種事就像感冒一樣，病毒是不管被傳染者的社會(huì)地位和實(shí)際身家。在互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷環(huán)境中，所有企業(yè)都是公關(guān)危機(jī)的照顧對(duì)象。因?yàn)椋P(guān)危機(jī)的來(lái)源渠道是多種多樣的，并不僅僅限于突發(fā)事件。

1、企業(yè)員工

管理是全世界所有企業(yè)都頭痛的問(wèn)題，世界五百?gòu)?qiáng)一樣存在管理漏洞。管理有問(wèn)題，就一定會(huì)導(dǎo)致員工不滿。或者說(shuō)，用“笑傲江湖中”任我行老前輩的一句話：有人的地方就有江湖。辦公室爭(zhēng)斗和辦公室戀情一樣，永遠(yuǎn)和辦公室一起存在。就難免有員工，對(duì)公司有各種不滿。而導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)的方法實(shí)在太簡(jiǎn)單了，我對(duì)企業(yè)的解釋是：?jiǎn)T工一個(gè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答，夠企業(yè)惡心半年的。

2016年廣州一家服裝天貓店，邀請(qǐng)我去給企業(yè)做品牌指導(dǎo)。幾十位高管在會(huì)議室，共同商討未來(lái)品牌方向。大屏幕向我展示天貓店的細(xì)節(jié)，和線下一年上億的銷售情況。我說(shuō)，百度一下品牌名稱吧。結(jié)果，就是如此的給力。

百度首頁(yè)第一條就是“廣州某某服裝企業(yè)”不給員工上保險(xiǎn)怎么辦？

現(xiàn)場(chǎng)是一片尷尬的寂靜，我相信董事會(huì)成員，可能已經(jīng)想鉆進(jìn)地縫里了。更可怕的是，這條問(wèn)答已經(jīng)存在一年多了。就硬是沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)過(guò)，不能想像，從來(lái)沒(méi)有人去搜過(guò)自己的品牌，企業(yè)關(guān)注的是銷售。這樣的公關(guān)危機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生什么影響呢？

很簡(jiǎn)單的道理，線下銷售影響不大，很多人逛著就買了。可是線上銷售，網(wǎng)民的第一習(xí)慣，面對(duì)陌生品牌一定是要百度品牌名稱。當(dāng)看見(jiàn)一個(gè)連保險(xiǎn)都不敢給上的品牌，在銷售服裝的時(shí)候。作為消費(fèi)者，你心中真的沒(méi)什么想法？保險(xiǎn)都上不起了，衣服質(zhì)量還能有保障？

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

這一點(diǎn)不用解釋太多，氣人有、笑人無(wú)，我不好過(guò)你也別想好過(guò)。是相當(dāng)一部分無(wú)良商家的心態(tài)，防不勝防，只能再防。無(wú)數(shù)淘寶和天貓店主，被惡意差評(píng)搞的沒(méi)脾氣。

3、服務(wù)質(zhì)量

這一點(diǎn)快遞企業(yè)似乎是最佳的代表，所有快遞企業(yè)不管多大、多有實(shí)力、股票多高。網(wǎng)上，一搜都是罵聲一片。確實(shí)是因?yàn)椋w人員流動(dòng)性太大、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法絕對(duì)監(jiān)控到位。其實(shí)所有企業(yè)亦是如此，我曾經(jīng)在一家所謂的招標(biāo)平臺(tái)上，與客服溝通。客服十分高調(diào)：歡迎你保持起訴的權(quán)利。

不知道這份高調(diào)是來(lái)源于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持，還是來(lái)源于她自身的高傲。總之，我當(dāng)時(shí)針對(duì)這一事件寫(xiě)的文章，還是引起小小轟動(dòng)的。雖然不會(huì)影響企業(yè)的股票，但是不少圈內(nèi)好友都看到了，笑談這一棒子打的夠狠。當(dāng)然，對(duì)這個(gè)企業(yè)來(lái)講，我的文章絕對(duì)算不上危機(jī)公關(guān)，我也只是陳述事實(shí)。但是，如果是別有用心或者是正義感十足的人，也許就真的就此事進(jìn)行起訴，然后一篇又一篇文章，跟蹤全程動(dòng)態(tài)。那時(shí)候，是不是公關(guān)危機(jī)，可就真不好說(shuō)。

所以，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量絕對(duì)是產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)的源頭之一。這一點(diǎn)，其實(shí)企業(yè)是相對(duì)可控的，畢竟客服都是全職人員。素質(zhì)教育上不去，絕對(duì)是企業(yè)自身問(wèn)題。

4、市場(chǎng)客戶

這是永遠(yuǎn)存在危機(jī)的源頭，特別是電子商務(wù)環(huán)境下，服務(wù)客戶的鏈條太長(zhǎng)，很多環(huán)節(jié)都是不可控的。產(chǎn)品質(zhì)量也許沒(méi)問(wèn)題，但是說(shuō)好的贈(zèng)送卻不送了、今天買完明天產(chǎn)品降價(jià)了、選擇的物流東西丟了，此類現(xiàn)象幾乎天天存在。特別現(xiàn)在，快遞柜的出現(xiàn)，更是讓很多客戶怒不可遏。投訴快遞沒(méi)有結(jié)果，只好一生氣給商家個(gè)差評(píng)，沒(méi)脾氣，畢竟快遞是你商家找的！

然后就衍生出來(lái)一連串的吐槽，再然后就是引發(fā)同類人群的共鳴，再燃后聰明的網(wǎng)友們，就不一定想出什么好辦法了。比如，自制表情包、自制吐槽流行語(yǔ)，可謂是五花八門，但是有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是傳的極快。

當(dāng)然，快遞問(wèn)題只是電商的常見(jiàn)問(wèn)題。更多的就像攜程幼兒園、紅黃藍(lán)幼兒園事件、旅游期間導(dǎo)游毆打、辱罵游客這樣，真是對(duì)客戶或其家人造成了無(wú)法原諒的傷害。這時(shí)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)，也是必然情況。

5、突發(fā)事件

這種事件大多是企業(yè)躺槍，多家電商平臺(tái)就曾經(jīng)由于員工疏忽，把產(chǎn)品的價(jià)格寫(xiě)錯(cuò)。例如：199元包郵，寫(xiě)成了1.99包郵。產(chǎn)品剛上線，就一分鐘搶光，連修改的時(shí)間都沒(méi)留。畢竟，價(jià)格實(shí)在是太誘人了。發(fā)貨吧，老板眼睛沒(méi)眨完就賠了幾百萬(wàn)。不發(fā)貨吧，315的投訴電話都快被打爆了，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)立刻被約談。只好，道歉、送禮品、商量。碰上性格倔強(qiáng)的，上述辦法都沒(méi)用，也只有咬牙——發(fā)貨。重點(diǎn)是，即使發(fā)了貨，網(wǎng)上的壞名聲已經(jīng)出去了。而且可能已經(jīng)被安了個(gè)“某某事件門”的名稱，想洗是洗不掉了。指望媒體主動(dòng)撤搞，那更是：做夢(mèng)娶媳婦。結(jié)果就是，啞巴吃黃連。

很多的明星艷照門，亦是如此。明明在家睡覺(jué)呢，第二天朋友圈一看，自己竟然昨天晚上和好幾個(gè)人一起睡的，圖片和視頻都是如此的清晰。即使后來(lái)澄清，是長(zhǎng)的太像。但是粉絲心中的陰影，一時(shí)半會(huì)是抹不去的。

綜上所述，一方面是希望能提醒所有的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，或者社會(huì)公眾人物。要守法經(jīng)營(yíng)、良心經(jīng)營(yíng)、健康經(jīng)營(yíng)，重視危機(jī)公關(guān)體系的建設(shè)。另一方面，亦要重視品牌宣傳，用大量積極的正能量文章和正面品牌軟文，時(shí)刻進(jìn)行品牌形象的塑造和提升。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每天都是逆水行舟。如果哪個(gè)企業(yè)認(rèn)為自己的品牌影響力已經(jīng)足夠大，根本不用宣傳了。那就麻煩看看，天貓和京東，它們從未有一天停止過(guò)品牌宣傳。