對(duì)于專業(yè)的營銷人來講，當(dāng)品牌到達(dá)一定的傳播量，就一定會(huì)存在負(fù)面聲音，需要接受大眾的挑剔和評(píng)判，大品牌被大眾監(jiān)督的更為苛刻，這也是大企業(yè)的社會(huì)責(zé)任所決定的，因此對(duì)于大企業(yè)大品牌而言，輿情監(jiān)測(cè)和危機(jī)公關(guān)也是品牌傳播中一項(xiàng)內(nèi)容，在有準(zhǔn)備的前提下避免措手不及。

如今網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵迅速，突如其來的事件幾分鐘就成為熱門話題，有不可控的勢(shì)頭，有的危機(jī)可大事化小，小事化了，有的危機(jī)在公關(guān)中變成了更大的危機(jī)。今天帶大家聊聊關(guān)于近期的企業(yè)輿論危機(jī)時(shí)的回應(yīng)：

某網(wǎng)站平臺(tái)回應(yīng)柬埔寨血奴案

涉柬埔寨“血奴”案讓眾網(wǎng)友汗毛都豎起來了，一時(shí)間被推送上熱門，并在某短視頻平臺(tái)高度曝光，引起網(wǎng)友警覺和理性分析，同時(shí)因媒體報(bào)道該小伙找工作的網(wǎng)站就是網(wǎng)站，不少網(wǎng)友表示，此網(wǎng)站上的虛假信息較多，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格整治。調(diào)侃“某網(wǎng)，一個(gè)神奇的網(wǎng)站”。

對(duì)此，該網(wǎng)站公關(guān)部負(fù)責(zé)人的回應(yīng)是：網(wǎng)站對(duì)于受害者的遭遇深表同情，同時(shí)緊急溝通到相關(guān)部門，了解到該案件正在持續(xù)調(diào)查，目前該網(wǎng)站未查到提及企業(yè)歷史發(fā)布的招聘信息。對(duì)于這樣的回應(yīng)，上海一位法律界人士表示：此網(wǎng)站的回應(yīng)明顯避重就輕，試圖“甩鍋”，不過曾有媒體記者采訪報(bào)道，此網(wǎng)站關(guān)于信息不實(shí)的投訴大數(shù)據(jù)。

目前，從表象上看這件事，大家的關(guān)注點(diǎn)在東南亞，不過當(dāng)中國阿sir收網(wǎng)后，這個(gè)環(huán)節(jié)一定會(huì)追責(zé)的，責(zé)令整改是必然。出現(xiàn)問題立刻撇清與自己的關(guān)系的方式，網(wǎng)友根本不買賬。平臺(tái)監(jiān)管機(jī)制、用戶信任危機(jī)想著如何解決吧！

某咖啡品牌店回應(yīng)驅(qū)趕吃盒飯民警

2月13號(hào)，在重慶磁器口的某咖啡品牌店，有四位民警在他們門口的桌椅上吃盒飯。結(jié)果剛吃了一半，就被店員給轟走了，說：你們?cè)谶@里吃盒飯影響我們的品牌形象，別在這兒吃了！網(wǎng)絡(luò)輿論的持續(xù)發(fā)酵，讓某咖啡品牌店形象大大受損，仿佛一個(gè)衣著得體的紳士，舉止卻丑陋無比，一時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上各地該品牌咖啡店都出現(xiàn)了蝴蝶效應(yīng)，小年輕們瞬間都不愛了，像激發(fā)了愛國熱情一樣為我們的民警發(fā)聲。

而此時(shí)某咖啡品牌店模糊的道歉聲明并不誠懇，同時(shí)中國郵政跨界業(yè)務(wù)咖啡網(wǎng)點(diǎn)，借此完美蹭了一番熱度，支持“國潮”風(fēng)抵制外來品，除此之外肯德基從不驅(qū)趕客人的新聞，又刷了一波好感，而企業(yè)的人性化也讓網(wǎng)友唏噓。

作為公關(guān)人員認(rèn)為，首先坦誠錯(cuò)誤是最好的方式，不要弱化，不要推卸，不要辯解，因?yàn)楫?dāng)所有眼見為實(shí)時(shí)，自圓其說就如同掩耳盜鈴；其次，也不必懲罰當(dāng)事人，因?yàn)樵谀晨Х绕放频旯ぷ鞯娜瞬淮韨€(gè)人；第三，向民警當(dāng)面道歉，而不從網(wǎng)上發(fā)個(gè)聲明，這不是向網(wǎng)友道歉；最后，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容，午餐時(shí)間提供一桌一椅的項(xiàng)目來扭轉(zhuǎn)輿論局勢(shì)，讓大家看到認(rèn)錯(cuò)的誠意，而且這也能刺激消費(fèi)，不是嗎？！

“某知名大廠性侵案”的公關(guān)處理

半年前，也就是2021 年 8 月初，網(wǎng)上曝出“某企業(yè)女員工遭性侵案”，事起于某知名大廠一女員工自述被領(lǐng)導(dǎo)要求陪商家喝酒，在其被灌醉后遭到侵犯、猥褻。受害人在7月27日在濟(jì)南報(bào)案，并且也跟某知名大廠相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)過這件事兒，但是公司拖了10天，一直沒有做處理。迫于形勢(shì)的無奈，女受害人只能用最原始的方法—發(fā)傳單，在公司食堂這種各部門都聚集的地方擴(kuò)大影響，來維護(hù)自己的利益！一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)圖片又帶起了熱度上升。

根據(jù)公關(guān)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)的問題來看，矛盾繼續(xù)升級(jí)可能會(huì)把之前存在的諸多問題拿出來放大，在這個(gè)時(shí)候某知名大廠董事局主席兼CEO在內(nèi)網(wǎng)對(duì)女員工被侵害事件做出回應(yīng)。“震驚、氣憤、羞愧”，連用三個(gè)形容詞，大廠CEO表達(dá)了自己對(duì)此事的感受，簡(jiǎn)單的6個(gè)詞保住了大企業(yè)的正確三觀，在網(wǎng)友吃瓜想看到更多的企業(yè)內(nèi)幕時(shí)，震驚——從未有過且很意外；氣憤——對(duì)其行為、以及行為對(duì)公司的影響；羞愧——這種行為很丑陋讓企業(yè)蒙羞。把外界對(duì)某知名大廠的旁觀，轉(zhuǎn)向企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部嚴(yán)查，我會(huì)為此事做主的態(tài)度，關(guān)上門自己內(nèi)部解決。

之后某知名大廠公布了“女員工被侵犯”的階段性內(nèi)部調(diào)查結(jié)果和處理決定：涉及此事件的相關(guān)管理層人員也引咎辭職，某知名大廠首席人力資源負(fù)責(zé)人因選聘不嚴(yán)格而被記過處分，涉嫌男員工也被辭退，且永不錄用，至于從法律層面，其是否存在違法行為，警方正在調(diào)查取證。而至于真相以及結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)各站一邊的說辭，也有網(wǎng)友評(píng)論說資本的強(qiáng)大，也有媒體采訪女職工，幫助其最后發(fā)聲，而處理結(jié)果至此，網(wǎng)友吃瓜的情緒也趨于冷靜。

某知名大廠和女員工本是對(duì)立雙方，但是某知名大廠發(fā)言人把自己放在了制高點(diǎn)，用共情方式與輿論同路，沒有第一時(shí)間辯解，這維護(hù)了大企業(yè)的形象，至于后來再通過公司內(nèi)部管理和警方結(jié)果來為自己解釋，最終平息輿論。展現(xiàn)了大企業(yè)面對(duì)輿論的格局。

現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)酵速度之快的情況下，企業(yè)輿論危機(jī)大多都能正視品牌自身問題，及時(shí)止損，避免一波又一波的聲浪。今天跟大家說說輿論危機(jī)的幾種方式：

1、清除或淡化網(wǎng)絡(luò)痕跡

一種就是刪稿，通常是在谷歌和百度上處理較多。另一種是做FU，將負(fù)面輿情沖到第二層或是第三層。企業(yè)可根據(jù)負(fù)面輿情的類別來判斷是否合適，比如對(duì)于一些明顯是由于錯(cuò)誤信息引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，就需要及時(shí)和網(wǎng)絡(luò)媒體溝通進(jìn)行撤稿和刪稿，防止擴(kuò)散，消除錯(cuò)誤信息影響，當(dāng)然這會(huì)花費(fèi)大量的精力和人力，財(cái)力。

2、新爆點(diǎn)轉(zhuǎn)移視線

當(dāng)一個(gè)品牌負(fù)面出來的時(shí)候，在同一時(shí)間段爆點(diǎn)沒有退卻，往往會(huì)利用另一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)來轉(zhuǎn)移受眾視線，同時(shí)在程度上比品牌負(fù)面的影響更大，網(wǎng)友不會(huì)一直揪著不放。這種情況多在信息需要核實(shí)，模糊不清時(shí)拋出另一個(gè)爆點(diǎn)。而能操縱得了熱點(diǎn)的也是能制造得了熱點(diǎn)的專業(yè)人士，能引流把握風(fēng)向。

3、表明態(tài)度與受眾對(duì)話

在輿情危機(jī)事件發(fā)酵過程中，網(wǎng)友更在意的是“自身情緒”和企業(yè)展示出的“態(tài)度”，態(tài)度會(huì)直接影響事件走向。企業(yè)更需要理解輿情危機(jī)事件中網(wǎng)友情緒的走向，展示出真誠、負(fù)責(zé)任解決問題的態(tài)度，才能博取網(wǎng)友的理解。

4、借第三方說話

負(fù)面輿情發(fā)生后，企業(yè)自身沉默時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)越不利。因此需迅速通過社交媒體第一時(shí)間公布真相。通過第三方的澄清和證明，能有效控制危機(jī)再次傳播。對(duì)于社交平臺(tái)意見領(lǐng)袖的表達(dá)，扭轉(zhuǎn)自己的局勢(shì)。

4、小事件冷處理

當(dāng)一個(gè)負(fù)面事件對(duì)品牌整體影響不大的時(shí)候，也不要放大事件，這樣只會(huì)把事情弄得滿網(wǎng)皆知，所以適當(dāng)?shù)爻聊瑫?huì)降低其影響，而不是因企業(yè)自身發(fā)聲反而加大的負(fù)面。這需要判斷和評(píng)估負(fù)面的量級(jí)，如果量級(jí)不大可不予理睬，讓其自消自滅。如果到了一定的量級(jí)，則需要公開透明披露真相，那就需要嚴(yán)謹(jǐn)處理。

5、借勢(shì)且順勢(shì)而為

如果出現(xiàn)負(fù)面被某人曝光，企業(yè)完全可以把局勢(shì)轉(zhuǎn)向另一個(gè)層面，從挖掘人才的角度來體現(xiàn)企業(yè)文化，即表明了態(tài)度，還展現(xiàn)了企業(yè)重視人才和加強(qiáng)管理等，但這不是作秀，而是在某種角度上表達(dá)改過的誠意，這只是利用負(fù)面的一種方式，針對(duì)不同的問題靈活采取不同的順勢(shì)手段。

6、警覺負(fù)面信號(hào)

公關(guān)發(fā)言人應(yīng)站在用戶角度，去綜合評(píng)估企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，可以對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，以及真實(shí)體驗(yàn)官來點(diǎn)評(píng)。盡管公關(guān)和管理是兩個(gè)維度的工作，但是要了解自身的不足和可能會(huì)出現(xiàn)危機(jī)的點(diǎn)，在傳播時(shí)也會(huì)有意避開，避免打臉。有提前預(yù)演，而不是措手不及，慌亂中出丑。

危機(jī)公關(guān)沒有照搬的方法，不同的企業(yè)在不同的社會(huì)階段發(fā)生的不同的事件，沒有模板可參考，需要公關(guān)人員審時(shí)度勢(shì)，清楚自己是誰，面對(duì)的處境。當(dāng)然，專業(yè)的事情還要專業(yè)的人來做。

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