一家企業(yè)要做大做強，對于企業(yè)形象的良好經(jīng)營是必不可少的。尤其在遇到一些緊急情況時，優(yōu)秀的公關(guān)團隊能夠讓一家臭名昭著的企業(yè)的名聲起死回生。

原本運營狀況良好的企業(yè)也可能因為水平不高的公關(guān)團隊搞臭名聲。就像明星需要立人設一樣，有些明星即使沒有抗打的專業(yè)能力，但是人設立得好，粉絲多有流量，一樣可以如魚得水。這個法則在企業(yè)的商業(yè)競爭中也是如此。企業(yè)形象經(jīng)營得好，自然會取得消費者的信任，盈利更是水到渠成的事情。

當然在進行公關(guān)之前，企業(yè)必須明白我們企業(yè)需要一個怎樣的企業(yè)形象？人們必然會更喜歡有擔當、為人民服務的大國形象、接地氣且幽默開朗的愛豆形象、親切和藹并且幽默的教授形象。

那么國民一般會喜歡什么樣的企業(yè)形象呢？在消費者的眼里會更傾向一種尊重消費者權(quán)益、有擔當、雷厲風行的企業(yè)形象。其中最重要的一點是對消費者的尊重。

我們團隊前陣子處理了一個大企業(yè)的職員性侵客戶的案子。暫且稱這個大企業(yè)為A企業(yè)。在該企業(yè)的職員利用接觸客戶的機會想強奸客戶B。

因為客戶B及時發(fā)現(xiàn)而及時避免了這場慘劇。暫且不說該案件的法律處理結(jié)果到底應該是什么樣的，因為判案屬于法官的職責范圍，本文著重講一下大企業(yè)在發(fā)生這類影響惡劣的事件應該如何處理。

一、大企業(yè)如何做公關(guān)

處理這類影響惡劣的公關(guān)事故的原則是站在受害者的角度處理事情。于法于情，受害者都是在惡性事故中最應該受到保護和維護的人。如果大企業(yè)在處理這種情況的時候，只考慮怎樣才能把自己的責任和利益損害減到最小，對于暫時的金錢利益過于看重，所達到的效果只會和企業(yè)所希望的理論背道而馳。

首先，在事情發(fā)生之后，大企業(yè)千萬不要利用自己企業(yè)本身所占據(jù)的社會資源優(yōu)勢把事情壓下去。“南山必勝客”已經(jīng)引起很大的民憤。如果此時涉案的大企業(yè)仍然與民意背道而馳，那么必然會讓事情變得更棘手更復雜。消費者就算是處于弱勢狀態(tài)，但是也要記得一句：兔子被逼急了也是會咬人的。

其次，我們所希望達到的效果是“讓墨水滴在塑料紙上”，避免把事情處理成“墨水滴在宣紙上”，向周圍無限蔓延最后直接將紙都廢了的效果。避免宣紙效應就是大事化小、小事化了。但是這種方式并不是直接將事情壓下去，而是通過穩(wěn)定當事人雙方的情緒將事情解決。其實當時在A企業(yè)具體處理這件事的時候，A企業(yè)公關(guān)部門第一時間就利用企業(yè)優(yōu)勢“保全”職員，該職員只被關(guān)了3天，賠償了受害人500元。A企業(yè)以為這件事就到這里了，但是想不到的是事情才剛剛開始。大企業(yè)并沒有站在受害人的方面處理這件事，甚至連受害人的情緒都照顧不到。利用自己的關(guān)系草草了事，“護短”才是引發(fā)弱勢方爆發(fā)的根本原因。

因此，大企業(yè)需要給足對方當事人臺階下。很多時候事情鬧得不可開交的原因就是對方實在是沒有臺階下了，只能把事情鬧大給自己出最后一口氣。試想，如果大企業(yè)在事情被鬧大之前就已經(jīng)給足對方臺階時，一個理智的成年人都會見好就收吧，根本不至于鬧到最后雙方都下不了臺的地步。

我們團隊曾經(jīng)見過這樣的一個情況：某企業(yè)的領(lǐng)導在培訓會的時候嚴厲指責了某位員工，話語中帶了一些刺激詞匯。員工下班之后，很生氣地寫了一篇小作文給這位領(lǐng)導，小作文稱該領(lǐng)導侮辱了他的人格并且決定離職。該領(lǐng)導在事后對該員工表示了誠摯的歉意，并且邀請該員工來公司當面對其道歉還要請這位員工吃飯。其實到這個時候，員工氣已經(jīng)消了并且有了足夠的臺階下，就不想再鬧事了，甚至會覺得是自己以小人之心度君子之腹。

在大企業(yè)處理惡性事件的時候一定要站在受害者的角度去體現(xiàn)自己的誠意。我們團隊處理過一個這樣的案件，該企業(yè)的公關(guān)團隊在處理過錯在己方的惡性性侵事件的時自認為自己對受害方的一舉一動都充滿了誠意。甚至公關(guān)團隊的領(lǐng)導認為“我給這個姑娘連花都買了，我還能怎樣，情人節(jié)給我老婆都沒買過！”但是這位領(lǐng)導只是站在自己的角度去考慮誠意多少，根本沒有看見被性侵的對方當事人有多么憤怒。甚至該企業(yè)方的律師還開始給這位受害者普法，給她科普最新的司法解釋是如何界定強奸罪的入罪標準。

所以一個有經(jīng)驗的公關(guān)團隊面對這種惡性事件應該如何表示出自己的誠意呢？

二、如何表示出誠意？

首先應該按照受害方的狀態(tài)表明自己的誠意，而不是自認為的誠意。舉個簡單的例子，對于A企業(yè)來說，在發(fā)生性侵案件的時候，當受害人把事情鬧到派出所時，不應該直接利用本企業(yè)的優(yōu)勢將這件事情壓下去，而是應該詢問受害方的意見。

其實這里詢問受害方的意見并不是說需要完全遵循受害方的意見去處理事情，我們的首要目的是安撫受害人的情緒。在事情發(fā)生之后，受害人本身就有一肚子的火氣，大企業(yè)還自作主張把事情壓下去，甚至對“犯罪份子”過度縱容，再弱勢的群體都會被逼急的。我們這樣做的目的是為了安撫受害方的情緒，讓其宣泄到位，后續(xù)才能更好更順利將這件惡性事件“大事化小，小事化了”。公關(guān)團隊自我感動式的公關(guān)手段并不能將問題順利解決。大企業(yè)永遠要記住一句話“兔子被逼急了也是會咬人的”

其次，大企業(yè)的公關(guān)團隊在處理案件的時候是需要將誠意體現(xiàn)在細節(jié)里。在性侵案中，大企業(yè)的公關(guān)團隊至少需要做到以下幾點。

第一，對受害人做出非常誠懇的道歉。有些人可能會表示不理解，為什么明明是職員自己起了色心，最終卻需要我們企業(yè)來道歉。誰道歉或者說是誰的錯，這只是另外一個層面的問題。作為一個大企業(yè)，現(xiàn)在并不是一個推卸責任的時候，一個勇于承擔責任的企業(yè)形象才會贏得消費者的好感。所以就算是職員單方面的起了色心，但是如果大企業(yè)主動站出來解決這個問題，安撫受害者的情緒。這樣的大企業(yè)有責任有擔當?shù)男蜗蟛粫畹萌诵膯幔克源笃髽I(yè)在遇到問題的時候千萬不要逃避。

第二，通過各種具體行動和細節(jié)去打動受害人，給足受害人臺階下。比如說性侵案件中，大企業(yè)應該隔三差五就派企業(yè)的女同事去慰問受害者，千萬不要一直把受害人晾在一邊不管不顧。在與受害者談判溝通的時候，也要把誠意體現(xiàn)在細節(jié)中去。比如說專車接送受害者、談完之后請吃飯等等。

我們團隊曾經(jīng)處理過一所培訓學校的教練誤傷學生的案件，教練和教練的家長為了求得受傷學生家長的諒解，直接跪在了學生家長的面前。雖然有人會感到驚訝“離譜！男兒膝下有黃金！”，但是學生家長心里也會感到驚訝“男兒膝下有黃金！他們一家的認錯的誠意多足啊！”從細節(jié)中體現(xiàn)出誠意，不僅能撫慰受害者的情緒，并且還能體現(xiàn)一個大企業(yè)的有責任有擔當?shù)男蜗蟆?strong>很多受害人即使處于弱勢地位，仍然要和大企業(yè)抗衡的原因很簡單，就是自己已經(jīng)被大企業(yè)逼得無路可走了，所以才會采用“曝光”這種兩敗俱傷的手法。

中國有句古話“光腳的不怕穿鞋的。”

如果沒有給足臺階給當事人下，我們很難想象得到對方會采用什么極端的手段對付大企業(yè)。所以大企業(yè)在處理受害者的情緒的同時必須給足受害者臺階下，在細節(jié)中體現(xiàn)出我方誠意才能更順利得解決問題。

近期某吳姓男藝人的私生活混亂涉及性侵事件在網(wǎng)絡上鬧得沸沸揚揚。對于該男星所代言的品牌來說無非是一種需要緊急公關(guān)的事件。社會輿論一邊倒，真相到底是什么樣子的暫且未知。這個時候這些品牌方應該怎么做呢？一邊是能夠自己帶來流量和購買力的國內(nèi)頂流，一邊是難以平復的民憤和怒火。

筆者認為，這個時候企業(yè)采用“寧可錯殺一千，不放掉一個”的思路是沒有錯的。可能吳姓男星最后被“證實”確實是被“冤枉”的，但是首先排除這種幾率很小不說，就算企業(yè)與某男星堅持統(tǒng)一戰(zhàn)線，還沒迎來曙光，在等待曙光和所謂“公正”的過程中就被民憤燒成灰了。鄭姓女星DY事件中其代言品牌股票慘跌的前車之鑒就能得出一個品牌隨時隨地與人民站在一起的重要性。

希望各個大企業(yè)以及大企業(yè)的公關(guān)團隊永遠不要忘記一個原則“你的客戶是消費者，是人民群眾，就算再高端，你的服務對象也是人。水能載舟，亦能覆舟。”無論是員工、高管、代言人都是企業(yè)請來為企業(yè)的營收創(chuàng)造更高峰的，一個企業(yè)的目標就是收獲自己的客戶群體，而收獲客戶群體的第一個目標就是讓客戶對你滿意，讓客戶的情緒得到宣泄。當大企業(yè)讓客戶群體感受這個大企業(yè)是“有血有肉有人情味”的時候，離達到這個目標就不遠了。

“法律是道德的最低標準，如果一個人以守法標榜自己，那多半是個人渣。”這是著名的刑法學者羅翔老師說過的一句話。這句話不僅對于公民個人適用，對于企業(yè)同樣適用。

一個大企業(yè)千萬不要隨意在公共場合隨意標榜自己守法。因為法律是道德的最低標準。懂法守法學法用法是憲法對于每一位公民的基本要求。當一個企業(yè)僅僅是宣傳自己守法的時候，可想而知其道德層面是多么經(jīng)不起考量。所以大企業(yè)在應對緊急公關(guān)事件的時候應該營造“合法合情合理”的企業(yè)形象。合法只是最低的底線，知世故懂人情才是一個大企業(yè)值得炫耀的企業(yè)形象。而這也是一個大企業(yè)在處理公關(guān)事件的時候第一個需要遵循的基本原則。