一般來講，由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機公關(guān)。

危機公關(guān)屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理部分。

2 如何妥善進行危機公關(guān)

WHY

說起危機公關(guān)的原因，因為危機本身只是表象，而背后的本質(zhì)——信任危機才是要處理的原因。

楊天真老師舉例說，比如有固定人設(shè)“好老公”的藝人出軌，實際是跟人設(shè)不符；

比如藝人表象是逃稅，實際是跟宣傳出來的優(yōu)質(zhì)品格不符；

這些不符，造成了公眾的信任危機。

行業(yè)內(nèi)，大型信息服務(wù)機構(gòu)出現(xiàn)的“密碼泄露、隱私泄露”，本質(zhì)也是如此。

HOW

（一）隨時應(yīng)對

人在家中坐，禍從天上降，這就是危機。——楊天真

危機是發(fā)生的時間、有什么內(nèi)容、使用什么形式，均難以預(yù)料。

楊天真老師處理的明星危機一般來講是為別人的失誤兜底，她形容為“人在家中坐，禍從天上降”，免不了會產(chǎn)生各種不適。

（二）防患于未然

最好的危機解決方案，是危機不要發(fā)生。——楊天真

最好的危機公關(guān)是危機不會發(fā)生，合作或交友，需要重視對人品的考量。

楊天真老師的經(jīng)紀公司壹心娛樂挑選藝人時，第一關(guān)是反復(fù)論證人品，推斷這個藝人本人不會主動生產(chǎn)危機；

對于被動的、別的人而產(chǎn)生的危機，則會一起面對。

楊天真老師提醒道，正確的危機公關(guān)，原則應(yīng)該是“做正確的事情，和正確的人合作”，目的非常明確，就是“讓危機不會發(fā)生”。

這點我們可以引申到日常。

WHAT

（一）弄清一個真相

楊天真老師認為，不光約談當事人，聽“TA”怎么說；還要約談與這個事件相關(guān)的人，聽“TA們”怎么說。

關(guān)于理解“什么是真相”、理解什么是真相。

真相就像鉆石的切面，多而散碎，有時候還充滿矛盾點。

由于人性的自我保護心理，在了解真相的過程中，危機當事人會無意識過濾掉一些對自己不利的、不符合自己價值觀的信息，這些并非存心欺騙；

但這些被忽略掉的信息，換個視角經(jīng)過其他人描述出來，可能就會發(fā)酵為“撒謊”，從而給危機公關(guān)增加難度。

（二）確認一個目標

得知危機真相之后，我們需要即可確認一個目標：

下一步讓危機向哪個方向發(fā)展？

是轉(zhuǎn)化利用還是消解影響？

轉(zhuǎn)化利用，可以從這件事情有價值的機會點出發(fā)，加深公眾印象；

消解影響，可以選擇讓公眾忽略這件事情，讓其盡早過去。

（三）堅守一個原則

所有的危機公關(guān)的回應(yīng)，都要堅守一個原則：在正確的政治導(dǎo)向下，順應(yīng)國情、民意，遵從輿論風(fēng)向這個原則性框架內(nèi)，去擬定回應(yīng)內(nèi)容。（劃重點！！！）

因為危機公關(guān)不成功的，幾乎都偏離或者違背了這條原則。

（四）堅持一個立場

從目標選立場

確認危機公關(guān)的目標，無論選擇轉(zhuǎn)化利用的目標，還是消解影響的目標，下一步堅持從達成目標的立場去思考，并完成一系列回應(yīng)動作。

切記不要對觀眾撒謊

對觀眾撒謊本身是違背民意原則的，所以必須完全避免撒謊的可能性。

楊天真老師關(guān)于切面和角度這部分舉例說，真人秀綜藝節(jié)目能很好說明這個問題。

有的藝人在真人秀上圈粉，而有的明星脫粉，其實就是這個真人秀重點展示的切面和角度，放大和突出了這個藝人的長板或者短板！

關(guān)注公共的情緒

處理危機即是處理大眾情緒，需要十分清楚一點：“做這件事情可以被什么樣的人理解”。

從公眾能接受的情緒范圍，來確定講故事的角度。

使用同理心分析公眾心理，找到能實現(xiàn)情感共鳴點的人群，爭取這部分人群的集體支持。

楊天真老師舉例說，明星在危機出現(xiàn)后常會發(fā)布聲明，說“自己也是普通人”，這點通常無法得到情感共鳴，相反會引起巨大的輿論聲討。

因為公眾不認為明星是普通人，明星有固定人設(shè)，有粉絲、曝光多、賺錢多，已然成為某種優(yōu)質(zhì)品格的代言，已經(jīng)不再是普通人了。

所以關(guān)注公眾情緒特別重要！

講好公關(guān)故事

在充分調(diào)動同理心的基礎(chǔ)之上，從大眾心理角度出發(fā)設(shè)計內(nèi)容：

第一、講清楚這件事為什么發(fā)生；

第二、如果有錯，就一定要先認錯；

第三、談解決方案。

在選擇角度和設(shè)計內(nèi)容時，楊天真老師會大量查看來自各方面的評論。

其實根據(jù)大量查閱評論、推演評論趨勢，收集提煉有效反饋的部分，并把那部分的內(nèi)容融入論點和論據(jù)的組成部分。

明確解決方案

確定解決方案時，跳脫這件事看本質(zhì)，可以在綜合考慮之后，選擇破壞危機故事、或者共情危機故事。

（五）制定一個規(guī)則

制定一個回應(yīng)的規(guī)則：是有連續(xù)曝光的需求，還是一錘定音更好？

根據(jù)危機的利用價值，可以選擇連續(xù)曝光、遞進回應(yīng)，或一錘定音，不再回應(yīng)。

對于遞進回應(yīng)的事情，采用明星工作室/經(jīng)紀公司回應(yīng)。

明星本人回應(yīng)的遞進回應(yīng)辦法，每次回應(yīng)保持一致的回應(yīng)視角，選擇不能辯駁內(nèi)容范圍。

楊天真老師本人是比較厭惡連續(xù)劇式曝光回應(yīng)的，推薦選擇一錘定音。

好的，這次關(guān)于楊天真老師的暫時先到這里，短短幾堂課，讓人受益匪淺，這些知識不僅能用到經(jīng)紀人領(lǐng)域，也同樣能為大家在日常的工作中答疑解惑。

小編十分喜歡楊天真老師的邏輯思維、強大的氣場以及過硬的專業(yè)素質(zhì)。