最近鐘薛高、蔚來汽車又因為公關(guān)回復(fù)屢次上熱搜，不禁想看下優(yōu)秀的公關(guān)人員是怎么處理危機公關(guān)的，調(diào)查下來發(fā)現(xiàn)里面真的大有文章。

縱觀歷史上的危機公關(guān)案例，大致可以分為扭轉(zhuǎn)乾坤、轉(zhuǎn)移視線、默默無聞、推卸責(zé)任、無腦抵觸五類，分別對應(yīng)著危機公關(guān)處理的五重境界。

1. 扭轉(zhuǎn)乾坤類的危機公關(guān)處理，是境界最高的。這種公關(guān)方案不僅讓企業(yè)沒有受到負(fù)面消息的影響，反而借助輿論做了一波免費的廣告，打出了知名度。

扭轉(zhuǎn)乾坤的處理，又可以分為兩類。

如果負(fù)面消息是自己確實有錯，則要遵循快速道歉、深刻反思、果斷行動的三步驟。典型的案例是2017年法治晚報曝光了海底撈門店的衛(wèi)生問題，海底撈的公關(guān)團(tuán)隊3小時內(nèi)就發(fā)了一封態(tài)度誠懇的道歉信，并且接連發(fā)布了多條通報，不僅對相關(guān)門店的人員及時做了處理，同時還制定了更多措施杜絕此類事件，收到輿論的一致好評。

負(fù)面消息如果不是自己的錯誤，則要遵循理性應(yīng)對、闡明事實的原則。例如無印良品曾在315晚會上被曝光，有日本核污染區(qū)的食品流入中國市場，無印良品快速貼出食品安全文件，有效的證明這些食品產(chǎn)地實際在安全地區(qū)，確鑿的證據(jù)和快速的反饋，贏得了大量網(wǎng)友的好評。

2. 轉(zhuǎn)移視線類的危機公關(guān)。這類危機公關(guān)需要很強的輿論引導(dǎo)能力，迅速轉(zhuǎn)移話題，做的好基本能快速消除負(fù)面影響，但很難引導(dǎo)正面的評價。典型的案例有2017年兩會上淘寶被馬可波羅批評假貨過多，影響實體經(jīng)濟(jì)。兩會后淘寶公關(guān)迅速發(fā)文，我特意去翻看了原文，大致是三層意思：1) 淘寶一直在積極打假，但也需要品牌方主動投訴配合。2）淘寶對實體經(jīng)濟(jì)是有巨大貢獻(xiàn)的。3）打假需要嚴(yán)格立法，讓造假者受到嚴(yán)厲的懲罰。三點說下來，把打假從淘寶的問題轉(zhuǎn)移到了立法的機制和品牌方的監(jiān)控。在當(dāng)時確實讓大家對淘寶的針對性減弱了很多，但其實淘寶在當(dāng)時作為互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓很多假貨有了便捷的銷售渠道也是不爭的事實，所以淘寶的形象并沒有得到改善。

3. 默默無聞類的應(yīng)對方式，是希望通過時間的流逝，讓人逐漸淡忘，這也是大多數(shù)危機公關(guān)的應(yīng)對方式。但是這樣的方式會讓負(fù)面印象很長時間都存在于公眾印象中，雖然不會被提及，但用戶的選擇會一直受影響，每次看到這個品牌都會聯(lián)想起相關(guān)的負(fù)面消息。

4. 推卸責(zé)任的應(yīng)對方式，是首先將危機輿論引導(dǎo)向與公司無關(guān)的責(zé)任人，例如前幾年被大家吐槽最多的“臨時工”，就是一類典型代表。最近蔚來汽車也因為公關(guān)稿第一時間撇清車輛問題，小心思暴露的過于明顯，引起大家極度的反感。這類應(yīng)對方式會對品牌形象造成不小的影響，不過如果能及時給出客觀詳細(xì)的事故報告，讓大家看到蔚來在事故發(fā)生后排查問題的效率，還是有機會扭轉(zhuǎn)乾坤的。

5. 無腦抵觸類的危機公關(guān)，可以說是危機公關(guān)的地板，印象最深的是2016年央視曝光了某外賣平臺之后，有人在微博回復(fù)“忘記給央視續(xù)費”，一時間激起軒然大波，后來另一個外賣平臺在清真公關(guān)危機的時候也有同事說“早晚你們會安裝回來”，如果說這些無腦回復(fù)是因為基層的員工管理不力，那最近著名雪糕品牌鐘薛高的CEO直接吐槽水軍、競爭下三濫、買熱搜等，關(guān)于雪糕品質(zhì)沒有任何客觀證據(jù)，反而讓大家更加反感。

整體來說，無腦抵觸類的應(yīng)對，主要源于情緒和態(tài)度。其實那些扭轉(zhuǎn)乾坤的應(yīng)對方案，他們心里肯定也有一百個不舒服，但是能夠及時控制情緒，給出標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對方案，需要強大的情緒控制能力。

情緒之外就是平時對用戶的態(tài)度，從各種反面案例的回應(yīng)之詞中可以很明顯的看出他們傲慢的態(tài)度，覺得用戶離不開他們，所以發(fā)言也會自以為是。