危機公關策劃是企業面對危機公關狀態時,為解決自身陷入的危機,挽回不良事件給公眾造成的不良影響和給企業帶來的損失,而計劃采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的措施。企劃部在進行危機公關策劃時,需要做到以下工作。

1.判定危機公關類型

企業在進行危機公關策劃時,首先應運用科學有效的調查手段,查明情況,判斷危機事件的性質、后果及影響,分析所涉及的公眾對象及其關系,然后再針對不同的危機類型策劃相應的處理措施。一般根據危機公關的表現形式和嚴重程度,可將危機公關分為以下3種類型,具體如圖4-14所示。

圖4-14 危機公關的類型

2.確定危機公關處理對策

企劃部可根據危機公關的類型、特點以及產生的原因,策劃相應的危機公關處理對策,具體內容如表4-9所示。

表4-9 危機公關處理對策一覽表

3.掌握危機公關處理技巧

企劃部在策劃危機公關對策時,應掌握一定的危機公關處理技巧,針對不同公眾對象構成的不同公眾關系策劃相應的對策,如下所示。

(1)企業內部應對對策策劃

企劃部應先立即成立危機公關小組,了解情況,確定危機事件的類型、特點,確認有關的公眾對象,根據情況制定處理危機事件的原則、方針程序與具體對策,然后向傳媒人士、社區意見領袖等公布危機事件的真相,表示企業對該事件的態度并通報將要采取的措施。

(2)對受害者的對策策劃

了解情況后,由危機公關小組組長或企業代表誠懇地向受害者道歉,認真聽取受害者的意見,根據有關賠償損失的文件規定與處理原則,制定處理辦法,實事求是地承擔相應的責任,并盡最大努力做好善后處理工作。

(3)對新聞媒介的對策策劃

企業應主動向新聞界公布危機事件的事實真相,表明企業的立場和態度,減少新聞界的猜測,并責專人發布消息,集中處理與事件有關的新聞采訪,并向記者提供權威的資料,要求其公平處理。

(4)對上級領導的對策策劃

① 危機事件發生后,應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告,爭取他們的援助、支持與關注。

② 在危機事件的處理過程中,應定期匯報事態發展狀況,求得上級領導部門的指導。

③ 危機事件處理完畢后,應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況,并提出今后的預防計劃和措施。

上市公司負面危機公關策劃解決方案

無論媒體公關網絡輿論危機的水平和規模如何,媒體公關危機都很可能隨時隨地影響其他組織。根據唐杰文化傳媒集團全球中國智庫的危機媒體公關風險報告,仍有不少單位和知名品牌沒有提前做好解決危機媒體公關的準備。一切危機,當它來臨時,都會引起新聞媒體和群眾的廣泛關注,產生新聞專業主義。在大多數前提下,由于新聞媒體純粹追求負面報道的天性,新聞媒體的報道會對組織/知名品牌產生負面的社會影響,對不同層次的知名品牌造成損害。

根據唐代媒體公關多年危機媒體公關工作經驗,從不同角度看,公關危機有以下類型:

1)公共關系危機可分為一般危機和重要危機。

l一般危機。

一般危機的目的是指一般的公共關系糾紛案件。在某種程度上,公共關系糾紛案件并不是真正的危機,它只是公共關系危機的數據信號,暗示和預兆。只要根據唐文化媒體公關團隊盡快制定應急預案,妥善處理,做好工作,公關糾紛案件就不容易轉變為公關危機,導致危機形勢。

l重要危機。

重要危機的目的是指企業的重要安全事故、重要生產錯誤、火災事故造成的嚴重損失、突發商業服務危機、重大勞動爭議等。這是公共關系從業者必須妥善處理的真正的危機。如商品或企業的信譽危機、股票交易中的突然大規模回收等,這種危機必須立即得到解決,最好在正常情況下做好準備。

2)從危機與企業的相關水平及其目標來看,公關危機可分為內部結構媒體公關危機和外部媒體公關危機。

l內部結構媒體公關危機。

企業內部結構中產生的公關危機稱為內部結構媒體公關危機。內部結構媒體公關危機發生在企業內。或者,這種危機的關鍵是由企業人員立即引起的,危機的義務由企業內部結構的團隊成員承擔。

l外界媒體公關危機。

外部媒體公關危機關危機相比,外部媒體公關危機。這是指產生在企業外部,危害大多數人權益的媒體公關危機。該企業只是受害者之一。

從這個角度來看,在實際劃分媒體公關危機的類型時,內部結構與外部結構是相對的。由于一些媒體公關危機,存在內部結構和外部原因,責任大小相同。因此,必須對實際媒體公關危機的劃分和解決方案進行深入分析和適當解決。例如,謠言造成的危機;政府政策造成的危機;相關團隊或組織發布信息造成的危機;可怕破壞活動造成的危機;涉及法律問題(如請律師提起訴訟)造成的危機;涉及種族、宗教信仰、文化沖突、性別歧視傾向等社會問題造成的危機;涉及一些有爭議的問題造成的危機;刻板印象回收造成的企業重組危機;組織互聯網“網絡黑客”圍攻造成的危機;洪澇災害或其他不可控因素造成的危機;環境污染問題造成的危機。

3)根據危機對企業造成損害的表現形式,公關危機有兩種,即有形媒體公關危機和無形媒體公關危機。

l有形化的媒體公關危機。

這種危機對企業造成了立即和顯著的損害,這些損害可以用人眼觀察到。如房屋倒塌、爆炸、道路交通事故等造成的傷亡或經濟損失。

l媒體公關危機無形中。

對企業造成的損害主要表現不明顯的危機,稱為無形中的媒體公關危機。危害任何企業整體形象的危機都屬于無形中的媒體公關危機。如果不采取合理的應急措施,受損企業的品牌形象將對企業造成更高的損害。

4)根據危機信息分類,關鍵分為敏感信息、負面信息和危機信息

以上是組織可能經常遇到的危機根源和危機信息的分類。事實上,雖然我們基本上不太可能預測和分析任何可能的媒體公關危機,但如果根據國際媒體公關服務提供商唐文化媒體危機媒體公關解決方案,根據唐文化媒體在媒體公關行業積累豐富多彩的實踐活動,往往大大提高危機媒體公關預測分析及其快速處理的效率和結論。