都說(shuō)知識(shí)改變命運(yùn)，科技改變生活，而互聯(lián)網(wǎng)的興起，則改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，同時(shí)也改變了整個(gè)傳播的話語(yǔ)環(huán)境。在web2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器。

在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，隨著精英媒體時(shí)代向草根媒體時(shí)代的轉(zhuǎn)變，使得人人都有了網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)，在此背景下企業(yè)的生存可謂是喜憂參半，其“憂”源于企業(yè)一旦觸發(fā)來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)，那便是“墻倒眾人推”，危機(jī)事件將被不斷放大。

在此前的文章中，我們?cè)接戧P(guān)于“當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)該如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)打怪升級(jí)”這一議題，涉及網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)現(xiàn)實(shí)操作中的“三大法則”及其相關(guān)“禁忌行為”。那么今期，我們繼續(xù)來(lái)聊聊在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理上，企業(yè)常會(huì)遇到的幾大誤區(qū)及其注意事項(xiàng)。

誤區(qū)一：常混淆“網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情”和“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)事件”，并就此做出錯(cuò)誤的處理方式。

首先，從定義上說(shuō)，“網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情”指的是由于企業(yè)長(zhǎng)期缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情口碑的維護(hù)和企業(yè)正面信息的報(bào)道，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)負(fù)面聲音一邊倒現(xiàn)象的發(fā)生，但這些負(fù)面信息，大都集中在發(fā)牢騒或者查無(wú)實(shí)據(jù)的情況上。

而“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)事件”則是指在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了可能嚴(yán)重影響企業(yè)品牌形象的信息，譬如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人造假、情色事件，或者企業(yè)產(chǎn)品門事件等等。

其次，從兩者相應(yīng)的處理方式上說(shuō)，對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)事件”的處理，企業(yè)需要及時(shí)啟動(dòng)其內(nèi)部的“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理機(jī)制”，以免事件在網(wǎng)絡(luò)上繼續(xù)發(fā)酵。

而企業(yè)要想從根本扭轉(zhuǎn)“網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情”的局面，則需要建立長(zhǎng)效的“監(jiān)測(cè)機(jī)制”，以便隨時(shí)把握動(dòng)向，除此之外還需要進(jìn)行較長(zhǎng)期、穩(wěn)定的正面信息的發(fā)布。

誤區(qū)二：盲目追求絕對(duì)干凈的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，過(guò)猶而不及。

常有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)策劃部負(fù)責(zé)人，當(dāng)看到網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)于自身的負(fù)面消息時(shí)，就會(huì)馬上要求公關(guān)公司或公關(guān)部門，務(wù)必全處理干凈，期望能讓企業(yè)投資者和消費(fèi)者看到一個(gè)完全正面的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)形象。

殊不知這完全是一個(gè)常識(shí)錯(cuò)誤，也一點(diǎn)都不真實(shí)。都說(shuō)“人無(wú)完人”，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境同樣不可能是絕對(duì)的“非黑即白”。就當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)的特征而言，它是即時(shí)化、海量化，并且不可控制化的，那也就是說(shuō)沒有任何人能夠絕對(duì)的操控輿情的發(fā)展。而真正良好的效果是，企業(yè)正面信息占絕大部分，負(fù)面信息占少部分，從而形成一種“爭(zhēng)鳴”的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象有一個(gè)客觀公平的判斷。

誤區(qū)三：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)未能“未雨綢繆”，卻在危機(jī)發(fā)生時(shí)奢望能靠“臨時(shí)抱佛腳”僥幸過(guò)關(guān)。

在實(shí)際當(dāng)中，常有相當(dāng)一部分企業(yè)在平時(shí)疏于對(duì)“公共關(guān)系”進(jìn)行維護(hù)，既不在網(wǎng)上進(jìn)行任何正面信息的發(fā)布，也不進(jìn)行任何公益CSR事項(xiàng)，一切以GDP和營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)為準(zhǔn)。而等危機(jī)來(lái)臨時(shí)，卻抱著付一筆錢給公關(guān)公司就能順利過(guò)關(guān)的“僥幸之心”，殊不知卻是為時(shí)已晚，無(wú)濟(jì)于事了。

而像個(gè)別知名企業(yè)，日常十分舍得在公益CSR的公關(guān)上投錢，并且十分注重對(duì)品牌形象進(jìn)行經(jīng)年累月的經(jīng)營(yíng)，使其網(wǎng)絡(luò)輿情保持在穩(wěn)定、優(yōu)良的狀態(tài)，縱然突遇重大變故，也能在較短的時(shí)間內(nèi)重整旗鼓，這并非奢望。

而這些都告訴我們，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)或品牌互聯(lián)網(wǎng)形象的優(yōu)化、經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)路危機(jī)公關(guān)的處理以及輿情的維護(hù)三者是相互影響、密不可分的關(guān)系。它需要企業(yè)對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件”與“網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情”有明確的區(qū)分，從而做出正確的處理，同時(shí)也要注意權(quán)衡好處理的“力度”；更重要的是，它并非一蹴而就的，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，但也是造就十年企業(yè)，百年品牌的終極捷境！