近幾年來，很多企業品牌經常提到兩個詞：危機公關和公關危機。在介紹五大危機公關原則之前，由于構成詞相同，兩個詞相近的概念容易讓人混淆，危機公關實驗室 就先帶大家了解這兩個詞的具體含義。

公關危機是指企業的形象遭受損失的突發事件，這些事件或負面評論往往會影響企業的正常運作，并在未來給企業帶來一定的損失。而且公關危機往往是大量的不滿和質疑，少數消費者對產品的質疑不能稱之為公關危機。

一般來說，當負面輿論在廣泛傳播時是企業危機的開始，而企業針對危機所采取的一系列措施和方案，統稱為危機公關。

有些企業在采取危機公關之后反而招致了更多的負面評論，如17年雙11絕味鴨脖海報引發了一片罵聲之后，其作者還在評論區挑釁，調查結果顯示有75.1%的網友不會再購買。

而出色的危機公關卻能成功化解危機，轉危為安，并得到大眾理解。如海底撈鼠門事件。

但是可悲的是，現實中有80%的企業危機公關處于“最差”階段。沒回應可能危機就過去了，一回應反而招致更大的罵聲。

那么，優秀的企業危機公關應該如何應對？事實上，只要做到了以下整理的這5條原則，就可以轉危為安。

• 承擔責任、給出解決方案

當危機事件發生時，企業不能推卸責任甚至拒絕承擔責任。危機發生后，任何企業都應首先表態承擔危機造成的后果，然后再追究危機發生的原因。

• 真誠溝通原則

在危機事件之后，企業與公眾的溝通至關重要，一味逃避是無法解決問題的，反而會招致更大的猜忌。公司需要主動溝通，并以真誠為前提，把公眾的利益放在首位，誠懇地與公眾溝通。

• 速度第一原則

公眾對事件反應強烈時，企業必須在24小時之內，甚至三小時之內作出回應。在起初負面輿論廣泛蔓延時，如果官方不及時出面回應，那么后來想要平息輿論就更是難上加難。

• 制度運作原則

為了應對整個危機事件，企業最好專門成立危機公關小組，實時監控和收集全網負面輿論。與此同時，工作的實施要統一，危機公關要有計劃、有安排地進行。處理危機過程是一個完整的系統，環環相扣，如果一個環節出了問題，必會影響到其它環節。

• 權威證實原則

在進行危機公關時，企業最好正式化、理性、有方向地解決問題。形式授權必須具有權威性，在企業就危機事件發表正式聲明時，企業中的任何管理者都不能站在相反的立場，在網上發表言論。